Zákazníci opouštějí kamenné prodejny a téměř vše zařizují přes internet

Kamenné prodejny mobilních operátorů, pojišťoven a bank začínají prohrávat souboj s internetem. Lidé, kteří mají přístup k internetu, do nich chodí minimálně, protože se naučili zařizovat stále více věcí právě přes internet.

Zákazníci opouštějí kamenné prodejny a téměř vše zařizují přes internet


Dvě pětiny zákazníků navštíví kamenné pobočky méně než jednou za rok. Naproti tomu 72% zákazníků využívá internetovou zákaznickou péči jednou za 14 dní a častěji.

Vyplývá to z průzkumu Vodafone Zoom o zákaznické péči operátorů, bank a pojišťoven, který pro Vodafone mezi 600 respondenty realizovala agentura Data Collect.

K čemu nejvíce zákazníci využívají internetovou péči:

  • pro kompletní obsluhu zákaznického účtu (84% respondentů)
  • k získání informací o produktech a službách (59% respondentů)
  • nákup produktů a služeb (42 % respondentů)

 

Do kamenných poboček mobilních operátorů, bank a pojišťoven chodí většina zákazníků převážně jen v nezbytných případech, často při prvním nákupu služby či produktu. Telefonní zákaznické linky využívají lidé trochu častěji, ovšem převážnou většinu běžných úkonů vyřizují přes internet.

S  péčí poskytovanou prostřednictvím internetu je spokojeno přes 90% zákazníků, kteří ji využívají, zatímco s péčí v kamenných prodejnách a na telefonních linkách je spokojeno 70% respondentů.

 

Jak nejčastěji kontaktují zákazníci operátory, banky a pojišťovny:

Způsob kontaktu

1x týdně a častěji

1x za 14 dní

1x měsíčně

1x za 3 měsíce

1x za půl roku

1x za rok a méně často

Pouze při založení služby nebo vůbec

Internet

54,50%

17,50%

11,20%

5,80%

3,20%

3,00%

4,80%

Kamenné pobočky

6,30%

9,20%

12,50%

12,70%

21,00%

21,20%

17,20%

Telefonní linky

4,20%

8,00%

14,80%

21,20%

19,00%

19,70%

13,20%

Zdroj: Vodafone Zoom o zákaznické péči

 





Komentáře