11 osvědčených postupů v řízení vztahů se zákazníky

Většina podniků v dnešní době užívá nějaký druh softwaru pro přehled o zákaznících a řízení vztahů s nimi. Systém pro shromažďování údajů o zákaznících je důležitý, zejména v dnešním vícekanálovém světě, avšak pouhá databáze jmen, kontaktních informací a historie nákupů není dostačující. Pokud si svých klientů skutečně vážíte, musíte se zaměřit nejen na jejich správu, ale na budování dlouhodobých vztahů.

11 osvědčených postupů v řízení vztahů se zákazníky


Přinášíme 11 osvědčených postupů v oblasti CRM, které pomáhají podnikům – přesněji jejich oddělení marketingu, prodeje a zákaznických služeb – právě toho dosáhnout.


1. Zajistěte, aby data o zákaznících byla spolehlivá a aktuální. CRM systém je pouze tak dobrý jako údaje, které obsahuje. Veškerá data vkládaná do CRM musí být přesná a je nutné je pravidelně kontrolovat a čistit od duplicit a neplatných položek a veškeré informace (např. jméno zákazníka, adresu, preferovaný způsob kontaktu a historii nákupů) neustále aktualizovat.

„Přesná a užitečná data v CRM databázi umožňují vašim obchodním a marketingovým týmům lépe zákazníka pochopit,“ říká Bruce Swann, marketingový manažer pro produkt Adobe Campaign. „Například přihlásí-li se někdo k odběru vašeho newsletteru, není nutné jej k tomu nadále vyzývat. Účastní-li se někdo pravidelně vašich webinářů, bylo by ze strany vašeho obchodníka faux pas takovému člověku volat a zvát jej. Pozornost věnovaná takovýmto skutečnostem pomáhá při všech dalších interakcích s klientem.“

2. Zajistěte, aby všichni, kdo přijdou se zákazníkem do styku, znali celou historii. „Musíte znát historii nákupů daného klienta,“ říká Mark Draper, nezávislý konzultant, který se specializuje na řízení projektů CRM. „Je důležité mít k dispozici podrobné informace o historii nákupů zákazníka včetně termínů, položek, množství a podmínek. Klienti často opakují předchozí objednávku a nic nepůsobí hůře než její neznalost.“

Stejně tak je důležité, aby dodavatel „znal požadavky a problémy, které zákazník v minulosti potřeboval řešit, a jaký byl jejich výsledek,“ říká. „Klienti většinou s vámi chtějí nadále spolupracovat a chtějí mít možnost se ujistit, že dřívější problémy byly vyřešeny k jejich spokojenosti a nebudou se opakovat.“

3. Mějte přehled o tom, jak a kde se odehrává vaše interakce s klientem. „Zákazníci dnes mohou kontaktovat firmu e-mailem, prostřednictvím sociálních médií, on-line konverzace, diskuzního robota nebo starým osvědčeným telefonem. Pokud firmě na klientech skutečně záleží, bude na příjmu, a to na všech kanálech,“ říká Mayur Anadkat, viceprezident pro produktový marketing ve společnosti Five9, která poskytuje software pro kontaktní centra. „Se znalostí preferencí, historie a kontextu zákazníka ve všech kanálech s ním může firma komunikovat na skutečně osobní úrovni. Nemělo by záležet na tom, kterou cestou právě zákazník přichází. Zavedení správné infrastruktury zajistí klientům pokaždé stejně vysokou úroveň služeb.“

„Vstupujte do interakce se zákazníky tam, kde jsou,“ říká Eric Bensley, ředitel pro produktový marketing ve společnosti Salesforce. „V dnešním hyperpropojeném světě se od každé firmy očekává, že klientovi nabídne hladce provázanou komunikaci a služby ve všech kanálech. A zákazníci chtějí s firmami jednat tam, kde tráví svůj čas – na Facebook Messengeru, na Twitteru, ve videokonferenci nebo prostřednictvím mobilní aplikace,“ říká. „Firmy, které komunikují těmito kanály, nejen podporují loajalitu a spokojenost zákazníků, ale zároveň také o nich získávají další cenné informace.“

4. Rozpoznejte, v jaké fázi nákupního procesu/cyklu se zákazníci nacházejí. „Lidé nakupují, když jsou připravení nakupovat, nikoli když vy jste připravení prodat,“ říká Clate Mask, spoluzakladatel a generální ředitel společnosti Infusionsoft, která dodává obchodní a marketingový software. „S pomocí CRM nástroje na uspořádání a analýzu zákaznických dat můžete zjistit, kdo je těsně před rozhodnutím o koupi a kdo potřebuje ještě další péči, než do takové fáze dospěje.“

„CRM umožňuje sledovat, v jaké fázi kupního procesu se který zákazník nachází, a také jeho historii,“ říká Michael Heiligenstein, marketingový manažer společnosti Fit Small Business. „Máte-li produkt, který má pevný nebo alespoň částečně předvídatelný životní cyklus, můžete odhadnout, kdy bude zákazník znovu nakupovat. S pomocí CRM můžete naplánovat další kontakt přesně na dobu, kdy začne zvažovat další koupi.“

5. Poskytněte personalizaci, po které zákazníci touží. „Zasílání relevantních, vhodně načasovaných personalizovaných e-mailů založených na aktuálních a přesných informacích o klientech může zvýšit míru prokliku až o 50 %,“ říká Jason Rushforth, viceprezident a generální ředitel divize zákaznické zkušenosti ve společnosti Infor, která dodává podnikový software a specializuje se na CRM. „Lokalizační údaje navíc umožní prodejcům zasílat personalizované zprávy a nabídky zákazníkům, kteří se nacházejí v blízkosti provozovny.“

Analogicky „poskytování personalizovaného internetového obsahu a doporučení založených na datech ze všech komunikačních kanálů, on-line i off-line, zlepšuje úspěšnost interakce,“ říká Rushforth.

 





Úvodní foto: © Mimi Potter - Fotolia.com




Komentáře