Pouze efektivita nestačí

Na bankovnictví se běžně nahlíží jako na nudnou službu, možná dokonce i nutné zlo. Takže vás může překvapit zjištění, že zákazníci zažívají v průběhu bankovních transakcí silné emoce.

Pouze efektivita nestačí


Rozsáhlý výzkum ING Bank, na kterém se podílely její IT oddělení a marketingový tým, se týkal analýzy 16 emocí – jako jsou překvapení, radost, hrdost, vztek, nuda a opovržení – jež mohou zákazníci v průběhu interakce s bankou zažívat. Výsledky hovořily celkem jasně: Existuje velký rozdíl mezi emocemi spouštěnými rutinními bankovními aktivitami a těmi komplexnějšími. Rutinní úlohy, jako je třeba výběr hotovosti, jsou vnímány jako nezbytné a jednoduše dosažitelné. Zákazníci se cítí poněkud znuděně, ale zároveň bezpečně a celkově prožívají minimální emocionální reakci.

Komplexní bankovní produkty, mezi něž patří velká půjčka nebo také hypotéka, však obecně bývají vnímány jako vysoce rizikové, takže zákazníci vykazují extrémnější emoce, jako jsou strach, naděje či nervozita. Pokud jste například podnikatel, může získání půjčky představovat klíčový rozdíl mezi otevřením nového obchodu a setrváním v byznysu, nebo naopak přinést krach a odchod z branže. Získání hypotéky může zvýšit váš adrenalin více než sledování dobrého thrilleru. Klienti bank jsou v současnosti nejistí ohledně své finanční budoucnosti. Ve velmi krátkém čase jsme zažili bankovní krizi a nyní také krizi eura. Pokud jde o finanční odvětví, existuje zde spousta prostoru pro zlepšení.

Efektivita nade vše? Již ne

Nicméně několik posledních let nás naučilo, že efektivita a účinnost nejsou vše. Pokud se banky chtějí stát správnou volbou pro své zákazníky, musí vytvořit vztah důvěry prostřednictvím zmírňování negativních emocí okolo osobních financí. Důsledkem toho se musí přesunout z kultury, kde se na problémy nahlíží z technického hlediska, ke kultuře, kde se řeší problémy z perspektivy zákazníka.

Technologie v tomto přesunu hraje velmi významnou roli. Kupříkladu zapomněli jste si někdy vytáhnout peníze z bankomatu? Například v Nizozemí se to podle statistik stává několika tisícům jedinců měsíčně. Banka tak vytvoří nový proces, který bude automaticky detekovat opuštěnou hotovost v bankomatu. Díky tomu bude schopna bezodkladně odeslat zprávu na zákazníkův telefon nebo e-mail, případně mu zavolat. Klient z takových služeb jenom získá a k bance si pak vytvoří větší důvěru.





Úvodní foto: © Robert Mizerek - Fotolia.com

Vyšlo v CIO Business World 2/2013
Časopis lze koupit se slevou 20 %





Komentáře