Sociální CRM: bez organizace jsou sociální média zbytečná

Některé CRM systémy ve vás mohou vzbudit dojem, že je tento software převážně jen o obchodních případech nebo správě dohod o úrovni poskytovaných služeb. Nicméně seriózní CRM mění svět služeb a podpory využitím funkcionality sociálních sítí.

Sociální CRM: bez organizace jsou sociální média zbytečná


← Sociální CRM: zlepšete fungování vzájemné podpory uživatelů

Uhaste oheň předtím, než se z něj stane ohnivá bouře

Internetová diskuzní fóra a sociální sítě sbírají a vyvolávají reakce zákazníků rychlostí světla. Nechcete být přece oslepeni ohnivou bouří negativních komentářů, zejména v případě, že si toho všimne Google a upozorní na to vaši konkurenci.

Podpora tedy potřebuje monitorovat náladu příspěvků zákazníků a jejich otázek na sociálních sítích a na blogosféře v reálném čase. I když monitoring reputace provádí celá škála produktů, většina z nich má tendenci cílit na korporátní značku. Pro podporu a služby je však třeba přesnější zaměření na konkrétní produktové názvy a klíčová slova, která se týkají oblastí, kde mohou být očekávány chyby – kompletně nevinným příkladem budiž „Volt" a „vzplanutí baterie".

Ve chvíli, kdy monitoring sociální sítě zjistí nový šířící se problém, měl by být zaznamenán do CRM spolu se souvisejícími tagy a klíčovými slovy. Takto se podpora stane aktivní součástí systému včasného varování – a dokáže poskytovat informace, jež pomáhají uhasit požár již v zárodku – přímo v médiu, v němž se nepříjemná situace rozvíjí.

Součástí skládačky je identifikace odborníků a toho, co říkají. Protože specialisté mají velmi široký dosah, musíte zjistit, kdo z nich je nejhlasitější, pokud jde o vaše produkty. To vyžaduje spoustu vyhledávání, které však může být automatizováno a propojeno s daty v CRM pro zlepšení vlivu vaší společnosti na komunitu. Jestliže například naleznete klíčového zákazníka, který je zároveň odborníkem, můžete technickou podporu automaticky upozorňovat na jeho tweety – a to dokonce předtím, než ji tento klient sám kontaktuje.

Podpora je novým prodejním oddělením

Pracovníci podpory vedou se zákazníky souvislejší konverzace než obchodní zástupci. Vaše nejlepší zpravodajská služba ohledně objevujících se potřeb přichází právě od týmů podpory, školení a konzultací.

Abyste mohli těžit z výhod těchto „beznákladových prodejních cyklů", učiňte konverzace podpory, služeb a školení se zákazníky jednoduššími a přirozenějšími díky sociálním médiím. Pokuste se zviditelnit tyto konverzace také v rámci relevantních CRM záznamů.

Bez organizace jsou sociální média zbytečná

Zjednodušené CRM systémy využívají jako organizující princip vaše vnitřní úsilí. Vaši lidé tvoří případy, řešení a zboží, které „krmí" znalostní bázi. Na tom není nic špatného – ale sociální sítě jsou známé tvorbou obsahu generovaného uživateli. Pokud vaši komunitní manažeři dělají svou práci dobře, může být množství a pokrytí takového obsahu generovaného uživateli oproti vaší dřívější znalostní bázi významně vyšší.

Problémem je, že konverzace zákazníků nemusejí používat stejné výrazy jako vy. Jak víte, zda se konkrétní otázka klienta týká síťové jednotky, sdílení souborů nebo NAS serveru? Všechen tento obsah navíc může přinášet ještě více nejasností. Druhou stranou mince je problém vaší podpory: nalezení vztahu mezi nesourodými symptomy s řešeními. Aby měla „omáčka" smysl, musí být konverzace na sociálních médiích plně propojena s dřívějšími záznamy ohledně mimořádných událostí/případů a chyb/řešení ve vašem CRM systému.

Oddělení podpory a služeb pro zákazníky byla původními průkopníky v počátcích CRM, přičemž zásadní koncepty i metrika těchto systémů byly orientovány zejména na snížení počtu nevyřízených případů, času na odpověď a času na řešení. V podstatě tak byla pozornost zaměřena na snižování nákladů. Na druhou stranu dnešní příležitostí sociálních médií je udělat ze služeb a podpory osu nových výnosů díky zvýšení loajality zákazníků. Působení sociálního CRM vás dokáže těmto cílům přiblížit.


Úvodní foto: © Sergej Khackimullin - Fotolia.com

Vyšlo v CIO Business World 2/2013
Časopis lze koupit se slevou 20 %





Komentáře