Sociální CRM: zlepšete fungování vzájemné podpory uživatelů

Některé CRM systémy ve vás mohou vzbudit dojem, že je tento software převážně jen o obchodních případech nebo správě dohod o úrovni poskytovaných služeb. Nicméně seriózní CRM mění svět služeb a podpory využitím funkcionality sociálních sítí.

Sociální CRM: zlepšete fungování vzájemné podpory uživatelů


Téměř všichni, s nimiž chcete dělat byznys, figurují na Facebooku, LinkedInu nebo dalších sociálních sítích. Ty jsou jakýmsi kotlem, v němž se vaří povědomí o vašich produktech. Zároveň vám poskytují přístup k novým typům informací a zpětné vazbě v reálném čase. Podívejme se na pět způsobů, jimiž nám může sociální CRM pomoci.

Jakýkoliv přístup k podpoře nikdy nebude dost jednoduchý

To, že zákazníkům zjednodušíte cestu k nalezení konkrétního zdroje podpory, který potřebují, znamená napůl vyhranou bitvu v boji o jejich loajalitu. Klienti dnes mohou být snadno zahlceni vše-a-nic obsahujícími webovými stránkami, on-line zdroji a procesy call center velkých společností. Ironií osudu je, že se jedná o mechanismy, které byly původně určeny ke zlepšení zákaznických zkušeností.

Vytvoření stránek na Facebooku a LinkedInu pro vaše produkty může zjednodušit životy vašich zákazníků. Totéž platí pro produktové recenze a profesionálně zaměřené sítě specifické pro váš obor.

Zde existují dva zásadní principy – běžte k zákazníkům tam, kde už jsou, namísto toho, abyste je nutili přijít k vám. Abyste zkrotili sílu těchto vztahů, měly by být konverzace na sociálních sítích prolinkovány – nebo rovnou těsně propleteny – se záznamy obchodních případů a kontaktů v rámci CRM softwaru.

Můžete zlepšit fungování vzájemné podpory uživatelů

Spousta oddělení podpory pro oblast technických produktů spoléhá i na vzájemnou podporu uživatelů. Případná komunita totiž může být k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu – a poskytnout tak kýžené odpovědi rychleji než tým podpory.

Dokonce i když uživatelská základna nedokáže tyto odpovědi poskytnout, pomůže rozhodně vytvořit dočasná řešení, která zmírní frustraci klienta. Pokud ekonomika vaší podpory stojí a padá na komunitě – kde se „zákazničtí experti" stávají aktivní součástí znalostní základny – musí CRM systém zlepšit fungování dynamiky tohoto procesu.

V rámci každého kanálu sociálních médií si určete lokální „hrdiny" z řad zákazníků a specifikujte jejich profil. Klienti – hrdinové by měli mít skóre důvěryhodnosti založené na počtu svých příspěvků, které by mělo být součástí záznamu kontaktů této osoby v CRM. Ve chvíli, kdy je čas představit nové produkty, mělo by jak marketingové, tak technické oddělení chtít znát hrdiny každého kanálu pro předběžné reference, respektive jim poskytnout zkušební verze zařízení či služby pro zisk první zpětné vazby.

→ Sociální CRM: bez organizace jsou sociální média zbytečná


Úvodní foto: © Sergej Khackimullin - Fotolia.com

Vyšlo v CIO Business World 2/2013
Časopis lze koupit se slevou 20 %





Komentáře