CRM a dialog se zákazníkem - 2

Vlivem globální konkurence musejí firmy investovat do vztahů se zákazníky mnohem více peněz a úsilí než kdy dříve. Pravidla hry navíc stále častěji určuje právě klient.

CRM a dialog se zákazníkem



Je třeba se připravit na to, že klient chce s firmou komunikovat způsobem, který mu v daném okamžiku nejvíce vyhovuje – a stále častěji jde o interakci prostřednictvím sociálních sítí. Proto je třeba sociální média začlenit do procesů v rámci řízení vztahu se zákazníkem. Jedině tak se lze vyhnout nedorozuměním a omylům, když by například firma poskytovala odlišné informace v různých komunikačních kanálech. Integrace je také nezbytná pro zajištění konzistence zákaznické zkušenosti v rámci všech komunikačních kanálů. Organizace musí být schopna rychle identifikovat klienty obracející se na ni s dotazem – ať už se interakce uskutečňuje prostřednictvím call centra, e-mailu nebo sociální sítě. Týmy dedikované pro jednotlivé komunikační kanály musejí mít k dispozici stejné informace, pracovat na základě stejných procesů a především musejí o interakcích se zákazníkem navzájem vědět. Toho lze docílit jedině tak, že všechny týmy budou pracovat se společným CRM systémem připraveným na komunikaci s klientem prostřednictvím všech kanálů (telefon, e-mail, on-line zákaznický portál, sociální média či osobní kontakt v zákaznickém centru).

Klient komunikující s firmou prostřednictvím sociální sítě očekává reakci v řádu minut, proto by to měl být právě „sociální“ tým, který zakládá nové záznamy o interakci se zákazníkem. Pokud klient současně odešle dotaz například i e-mailem, musí „e-mailový“ tým vědět, zdali a jakým způsobem byl podnět vyřešen. Přitom je třeba vědět, že v sociálních sítích očekávají zákazníci daleko osobnější přístup a zároveň je komunikace mezi klientem a firmou nejčastěji viditelná i pro další uživatele. Tento princip sociálních médií je zároveň obrovskou příležitostí vybudovat si pověst vstřícné a otevřené firmy stejně jako hrozbou pro zničení reputace jedinou nepřiměřenou či nevhodnou reakcí.

SLEDUJTE, CO SE DĚJE

Velmi důležitou součástí zapojení sociálních médií do marketingového mixu je nepřetržitý monitoring zmínek o firmě, realizovaný specializovanými nástroji, které vyhodnocují pozitivní či negativní vyznění příspěvků a trendy v publicitě v sociálních sítích. Díky monitoringu lze reagovat na negativní publicitu i na další příspěvky publikované jinde než na oficiálních profilech firmy v sociálních sítích.





Úvodní foto: © Mimi Potter - Fotolia.com




Komentáře