Jak správně využít sociální sítě ve firmách

Podle výzkumu DMG Consulting zadaného společností Alcatel-Lucent bude do konce roku 2014 podporovat sociální sítě více než 45 procent kontaktních center.

Jak správně využít sociální sítě ve firmách


Čtyři rady pro firmy, které chtějí do své strategie začlenit sociální média a být jak reaktivní, co se příležitostí a rozvoje týká, tak proaktivní při podpoře značky:

1.    Naslouchat – moc a síla informací rychle roste. Zákazníci stále více používají sociální média k průzkumu značek, produktů a služeb, které si chtějí koupit. Ptají se svých kamarádů, nebo jim naopak radí, které výrobky koupit a které ne. Na sociálních sítích se vždy vyskytují pozitivní i negativní názory. Společnosti, které těmto názorům umějí naslouchat, dokážou zákazníky svými produkty lépe oslovit. A díky této zpětné vazbě mohou hledat a najít pro sebe zlepšení činnosti.

2.    Nastavení priorit – se znalostmi přichází i odpovědnost za to, jak bude s tímto věděním naloženo. Jakmile firmy získají obraz o tom, co se na trhu děje, budou mít možnost zvolit optimální řešení. Klíčem k úspěchu je pochopit, kdo je důležitý, kdo jsou největší zákazníci nebo kdo naopak stráví výběrem nejvíc času. To se tradičně zjišťovalo podle generovaného příjmu. Nyní můžete narazit na zákazníka, který u vás stráví poměrně málo času, nicméně svým vlivem na sociálních sítích může generovat značné příjmy.

3.    Angažovat se – nejde jen o schopnost reagovat, je třeba být proaktivní. Po identifikaci důležitých osob přichází další otázka: „Co musím udělat, abych správně reagoval?“ Nejdůležitější jsou angažovanost a vzdělávání. Pokud někdo chce ovlivňovat nákupní chování zákazníků, je dobré jim umožnit výrobky recenzovat. Umožnit, aby se sami přesvědčili. Pokud tito lidé poskytují rady stávajícím zákazníkům, spojte se s nimi a sdílejte s nimi tyto informace. Ale hlavně s nimi proaktivně komunikujte při prodeji, servisu a marketingu. Snažte se předvídat problémy a předcházet jim dříve, než nastanou – nicméně zároveň je třeba rychle reagovat na jakoukoli přímou žádost.

4.    Integrujte – nepotřebujete pouze řešit svoji viditelnost a dostupnost, ale též skutečnou agilitu v sociálních médiích. Posledním kamínkem do mozaiky je integrace tohoto kanálu do celého podniku. Nicméně na sociální média by se nemělo nahlížet jen jako na nějaký další kanál – jeho úspěšnost nelze měřit podobně jako úspěšnost standardních prodejních kanálů: telefonu nebo e-mailu. Sociální média vyžadují podstatně větší bezprostřednost – reakce v řádu čtyř hodin je proto nepřípustná.

Strategie sociálních médií by měla být implementována a integrována způsobem, který nebude vyžadovat nějaké velké změny, ale bude fungovat vedle všech ostatních komunikačních kanálů a bude efektivně využívat stávajících investic. Všechny firmy se mohou poučit z problémů, jaké organizace zakoušely při integraci dřívějších kanálů, jako je e-mail, SMS, a měly by podle toho sociální média implementovat.





Komentáře