Kolektivní inteligence a crowdsourcing

Když jde o spolupráci, anglicky collaboration, nemusí se jednat jen o prosté organizování provázaných výrobních činností.

Kolektivní inteligence a crowdsourcing


Spolupráce mezi lidmi prostřednictvím elektronických sítí patří v dnešním podnikatelském prostředí ke klíčovým faktorům úspěchu. Zvláště silný důraz na organizovanou podporu kooperace ze strany vedení je tam, kde jsou pracovníci rozmístěni po velkém území mimo centrálu organizace, kde jsou využívány offshoring a spolupráce mezi zeměmi.

 

Víc hlav víc ví

Když jde o spolupráci, anglicky collaboration, nemusí se jednat jen o prosté organizování provázaných výrobních činností. Kooperace pomocí sítí je vhodná i pro získávání znalostí díky tzv. nástrojům skupinové inteligence. Protože jak praví stará moudrost, více hlav víc ví, a když se podaří propojit znalosti stovek či tisíců lidí, může to pro organizaci znamenat netušené přínosy.

Jako příklad úspěšného postupu v tomto směru se můžeme podívat na jednoho z největších výrobců léků na světě, americkou společnost Pfizer. V tak velké firmě se často stávalo, že znalosti potřebné k řešení problému v jednom místě už někdo z podniku měl, ať již z jiného oddělení či dokonce z pobočky v jiné zemi, jenže jak přijít na to, kdo to je a jak jeho znalosti dostat do místa potřeby?

Vedení společnosti se proto rozhodlo využít výhod této kolektivní inteligence, dosáhnout na odborné znalosti svých 86 000 zaměstnanců, a to v takové formě, která by byla přístupná jejich kolegům. Pro tento účel si společnost vybrala aplikaci Idea Central, která je postavena na IBM Lotus Domino. Upravený systém nyní Pfizer používá pod názvem Pfizer Idea Farm.

Tento systém pracuje na principu SaaS (Software-as-a-Service) a zaměstnanci do něj mohou zadávat nápady na nové produkty či na zlepšení procesů. Podle Roba Spencera, senior výzkumníka Pfizeru, ušetřila díky této farmě nápadů společnost 20 milionů dolarů, a to i při řešení mnoha běžných provozních problémů.

Idea Farm slouží společnosti Pfizer již čtyři roky k získávání nových nápadů pro použití současných léků i k řešení každodenních problémů společnosti. Iniciativa k řešení problémů se k vrcholnému vedení společnosti obvykle dostane přes některého z ředitelů divizí. Pokud je shledán jako vhodný k řešení přes „farmu nápadů“, je zformulován do podoby „výzvy“, ta je vložena do systému a k jejímu řešení je pozvána skupina lidí. Zatím se jejich velikost pohybovala od 200 do 20 000.

 

Tak trochu větší brainstorming

Účastníci poté vkládají své nápady prostřednictvím formuláře a vše může být technicky připraveno do 30 minut. Nicméně teprve následující diskuze je ten proces, který produkuje potřebné nápady, kdy mohou všichni pozvaní účastníci číst příspěvky a komentovat je. Tento proces může trvat například jen hodinu, pokud jde o to, vyřešit rychle menší problém, ale například i týdny či měsíce, kdy je zorganizováno několik dalších virtuálních setkání. Obvykle je stanoveno pevné datum, dokdy musí být „výzva“ vyřešena, a v průměru je to šest týdnů.

Na rozdíl od běžných wiki systémů má Idea Farm přes 50 nástrojů, díky kterým usnadňuje zaznamenání, řízení, rozvíjení a vyhodnocování myšlenek přispěvatelů.

AT&T i další společnosti často hmotně odměňují ty, kteří přispě­li firmě vybranými nápady, v Pfizeru však tuto ideu zamítli, už jen protože je mnohdy po diskuzi obtížné stanovit, kdo vlastně přispěl nejvíce k vybranému nápadu, tedy výsledně formulované myšlence. Nicméně vždy je kladen důraz na to, aby bylo lidem vyjádřeno uznání, a to tím více, čím více je identifikován jejich přínos, navíc jsou, či by měli být, oceňováni okolím.

Během čtyř let bylo uskutečněno 240 výzkumů, čili výzev k řešení problémů. Jak již bylo řečeno, Idea Farm je řešena formou SaaS, nicméně program není umístěn v cloudu, jak je často u SaaS obvyklé, ale na jednom zabezpečeném serveru. Ten je co nejvíce oddělen od ostatních počítačů ve firmě, má například vlastní diskový prostor.

 

Vyberme deset nejlepších

Jiný americký gigant, telekomunikační operátor AT&T, se také rozhodl využívat znalostí a zkušeností zaměstnanců pomocí nástrojů pro elektronickou komunikaci. V rámci „inovačního managementu“ nabízí platformu, kde mohou vybraní zaměstnanci na fóru sdílet informace a nabízejí nápady ke zlepšení nabízených služeb i k uvedení nových.

Tento systém AT&T využívá inovačního softwaru společnosti Pleasanton a zatím je fórum otevřeno pro manažery AT&T z celého světa, což je přibližně 120 000 lidí, nicméně v brzké době by se měl otevřít i dalším zaměstnancům. Jak uvádí Patrik Asher, firemní manažer pro inovace, společnost už na základě podnětů z fóra buduje prototypy produktů, které by se mohly (a také nemusely) dostat na trh.

Každé čtvrtletí jsou zaměstnanci vyzváni, aby přes fórum vyjádřili svoje nové nápady. Ty jsou pak tříděny a vkládány do žebříčků pomocí analytického enginu Spigit. Deset nejlepších nápadů, které mají potenciál zvýšit zisk nebo jinak zlepšit služby zákazníkům, se pak stává kandidátem na firemní financování. Patrik Asher zdůrazňuje, že oněch deset nápadů je vybráno jen na základně crowdsourcingového modelu a že vedení společnosti do toho nezasahuje.

 

Co to vlastně je, kolektivní inteligence?

Podle Roba Laubachera, výkonného ředitele MIT Centra pro kolektivní inteligenci (Massachusetts Institute of Technology), jde o propojení lidí a počítačů tak, že vzniká inteligentní systém. Z hlediska byznysu by se chtělo dodat, že systém s přidanou hodnotou. Výzkumníci MIT bádají, jak využívat elektronickou kolektivní inteligenci pro zvýšení organizační efektivnosti, firemní produktivity, ziskovosti a usnadnění týmové spolupráce.

Jedny z hlavních zjištění MIT vyšly v letošním březnovém vydání MIT Sloan Management Review. Pro tento výzkum shromáždili vědci z MIT skoro 250 příkladů kolektivní inteligence rea­lizované prostřednictvím webových aplikací – například o Goo­glu či Wikipedii. Mezi nimi ale i Threadless, což je projekt společnosti SkinnyCorp s půl milionem uživatelů, kteří navrhují motivy pro trička a následně z nich vybírají ty nejlepší nápady, realizovaná trička jsou pak nabízena ke koupi v on-line obchodě společnosti. Studie zdůrazňuje, že množství projektů stavících na spolupráci mnoha lidí propojených sítěmi je ohromné, jednotlivé aplikace se velmi různí jak co do způsobů rea­lizace, tak co do jejich účelu.

Nicméně při důkladnějším studiu bylo identifikováno několik málo společných prvků, které se různě navzájem kombinují, a tím dosahují v jednotlivých systémech pro spolupráci požadovaného výsledku. Centrálním základním prvkem je využívání „skupinového genu“, který principiálně umožňuje systému fungovat. Tento základní prvek není samozřejmě dostatečný pro to, aby byl takový projekt úspěšný, bez něj však není možné výhod kolektivní inteligence vůbec využívat.

Princip kolektivní inteligence je velmi podobný myšlence crowdsourcingu. Ta v zásadě říká, že z několika skupin lidí lze získat více znalostí a zkušeností než jen z jedné, fenomén kolektivní inteligence lze tak považovat za rozvinutí crowdsourcingu díky internetovým nástrojům.

 

Tohle by se vám mohlo líbit, vážený návštěvníku…

Využívání zkušeností lidí nemusí mít jen podobu databáze znalostí či fóra, na kterém se podílejí zaměstnanci firmy. Často se na vylepšování systému společnosti podílejí sami zaměstnanci a ani to pro ně nemusí být na první pohled zřejmé. A nemusí se vždy jednat jen o velké světové korporace.

Například společnost Sun & Ski Sports využívá kolektivní inteligenci předchozích návštěvníků, aby dala těm novým co nejpřesnější doporučení pro vyhledávání. K tomu má aplikaci Product Recommendations od americké firmy Baynote. Tento engine dává návštěvníkům on-line obchodu prodejce ihned vhodná doporučení, a to na základě studia chování lidí navštěvujících tento web. Podobný systém má i mnohem známější Amazon, nicméně tak jsou doporučení založena až na analýze předchozího chování návštěvníků, u Sun & Ski Sports se toto děje v reálném čase, obchod tak může dávat aktuální doporučení mnohem rychleji.

Analyzuje se kupříkladu, jak dlouho strávili uživatelé na té které produktové stránce, zda na ní skrolovali dolů (a pak i zpátky nahoru), zda si zvýraznili nějaký text, na jaké odkazy klikali i jaké produkty si přidali do nákupního košíku a pak je třeba i odstranili.

Management společnosti se rozhodl pro takovéto řešení, protože na rozdíl od Amazonu se nemůže spolehnout na stále vracející se zákazníky. V případě Amazonu totiž lidé nakupují častěji zboží za menší sumy, vyhledávač porot může připravit preferované zboží pro každého uživatele. A proto se Sun & Ski Sports spoléhá na kolektivní inteligenci předchozích zákazníků, podle jejichž chování a jednání vytváří doporučení i pro nové návštěvníky. Od uvedení systému prý výnosy společnosti vzrostly o 13 %.

 

Vyšlo v CIO Business World 10/2010





Komentáře