Na konci džungle čeká sjednocená komunikace

Používání několika různých komunikačních nástrojů a zařízení dokáže zvýšit produktivitu práce, může se ale stát rovněž zdrojem frustrace.

Na konci džungle čeká sjednocená komunikace


I přes narůstající variabilitu v oblasti mobilních technologií s sebou drtivá většina profesionálů nosí a v terénu používá několik komunikačních nástrojů lišících se od sebe velikostí, účelem či třeba použitou platformou. Je zřejmé, že stejně jako používání několika různých zařízení dokáže zvýšit jejich produktivitu práce, může se záhy stát rovněž zdrojem frustrace.

Kromě notebooku, smartphonu a nezbytného MP3 přehrávače s sebou dnes mnoho profesionálních pracovníků do terénu bere také další mobilní telefon pro osobní účely. Průzkumy trhu s tímto vývojem jednoznačně korespondují – jen za první čtvrtletí letošního roku podle analytiků ze společnosti Gartner vzrostl počet smartphonů o 13 %. Přičtěte k tomu raketový nárůst prodaných přenosných počítačů, jejichž počet se podle IDC během let 2007 až 2012 celkově zdvojnásobí. Výslednou rovnici vynásobte neustálým rozvojem v oblasti VoIP a sjednocené komunikace. Výsledek se zdá být zcela jasný – je jím profesionál, který má neustálé potíže s tím, aby stíhal věnovat pozornost hovorům na mobilním telefonu, internetovým telefonátům, e-mailům, mobilnímu instant messagingu nebo třeba textovým zprávám.

Četné analýzy dříve tvrdily, že rozvoj funkcí nabízených smartphony povede u profesionálů ke snížení počtu potřebných zařízení. Zdá se, že tato situace do určité míry nastala například u hudebních přehrávačů, jejichž funkce dnešní smartphony celkem bezproblémově suplují, ale stále ještě bohužel nejsou výjimkou situace, kdy pracovníci účastnící se mítinku musejí v jednom okamžiku reagovat na mobilní telefonát od jednoho kolegy, textovou zprávu od druhého a VoIP volání od třetího.

Aby nebylo komunikačních zmatků málo, přichází dnes mnoho společností s řešeními pro sjednocenou komunikaci, přičemž de facto proměňují laptopy svých zaměstnanců na další telefony. Ve společnosti Kingston Technology, sídlící v jižní Kalifornii, jsou již nějakou dobu mezinárodní hovory, konferenční přitom nevyjímaje, vedeny prostřednictvím IBM Sametime za účelem snížení nákladů.

„Kingston má své pobočky rozesety po celém světě, ale koncept sjednocené komunikace jsme se rozhodli vyzkoušet nejdříve v Mexiku, kde došlo k přechodu na VoIP. Takřka okamžitě jsme zaznamenali úsporu asi 30 % nákladů za telefonní služby,“ říká Theron Sanders, vedoucí helpdesku ve společnosti Kingston. „Budeme se snažit naše pracovníky nabádat k tomu, aby výhod VoIP používali častěji, a to jak při komunikaci přes notebook, tak i přes standardní pevné linky.“

 

Odvrácená strana mince je zmatená a složitá

Úspory nákladů, kterých lze s pomocí VoIP reálně dosáhnout velmi rychle, mají jednoznačně pozitivní dopad na firemní hospodaření. Zároveň však může vzniknout nežádoucí vedlejší efekt v podobě růstu složitosti komunikačního prostředí. Zmatek plynoucí z přehršle komunikačních zařízení však nemá negativní dopad pouze na konkrétní jedince, ale škodí také celé organizaci, neboť rychle odčerpává prostředky určené na pořizování IT hardwaru. Gartner v jedné ze svých analýz uvádí, že tlak na IT oddělení, aby dokázala nabídnout více užitku s menšími nároky na hardware, bude stále narůstat. Z tohoto důvodu bude v zájmu samotného IT, aby došlo k redukci počtu notebooků a chytrých zařízení, které musí mít ve své výzbroji každý „profesionální pěšák“.

IT manažeři, zejména pak ti, kteří implementují sjednocenou komunikaci, vidí zmatek skrývající se za vysokým počtem obsluhovaných zařízení jako jednoznačné ohrožení vytyčených cílů. IT oddělení navíc chápou používání nadměrného počtu zařízení nejen jako hrozbu z úhlu financí, ale také z pohledu bezpečnosti, správy a údržby.

Ještě před zhruba deseti lety byly podobné problémy v podstatě neznámé – každý profesionál měl k dispozici mobilní telefon pro účely volání a notebook pro práci s aplikacemi a vyřizování e-mailu. Pro IT manažery byl tento scénář optimální, neboť jim dovoloval plnou kontrolu nad veškerými technologiemi v podniku. Nyní se ale přesuňme zpět do současnosti – profesionálové závisí na celé řadě komunikačních nástrojů, které dalece překračují meze dané tradičním e-mailem a telefonním hovorem. Dnes totiž musejí čelit náporu celé řady dalších komunikačních nástrojů, VoIP například v podobě Skypu nebo Google Voice počínaje a nejrůznějšími instant messengery konče. Typický pracovní den profesionála je tak vyplněn celou řadou virtuálních mítinků a konferenčních hovorů, po nichž je nutné vyřídit e-maily, následně provést sérii telefonátů se zákazníky a odpovědět na zprávy v instant messengerech, přičemž na webu ve volných chvílích poslouchá hudbu a sleduje videa. Tato situace se pro zaměstnance může stát brzy natolik nepřehlednou a matoucí, že z ní dříve nebo později začnou hledat východisko.

 

Odvraťte hrozící zmatek

Za účelem odvrácení komunikačního chaosu přicházejí na trh hardwarové i softwarové produkty, které dokážou vzájemně propojit či přemostit několik různých zařízení a aplikací tak, aby byla komunikace co nejvíce zjednodušena. Díky kombinaci bezdrátových headsetů, headsetů pro rozhraní USB a dalšího hardwaru se softwarem pro řízení hovorů mohou IT manažeři zjednodušit denní komunikaci, minimalizovat počet volání na helpdesk, a umožnit tak, aby zaměstnanci zůstali produktivní.

Například ve společnosti HealthNet, která působí v severní Kalifornii, byli terénní pracovníci vybaveni zařízením Cisco IP Communicator, a spoléhají se tak na bezdrátový headset, který se prostřednictvím Bluetoothu připojuje jak k mobilnímu telefonu, tak i k notebooku. Díky tomuto řešení jsou zaměstnanci k zastižení stále pod jedním telefonním číslem bez ohledu na to, zda se nacházejí v kanceláři nebo doma. Při práci v kanceláři je headset pomocí patřičně nastaveného softwaru schopen šikovně propojit pevnou linku s VoIP řešením na počítači a umožní takto vzniknuvší celek spravovat prostřednictvím jednoduchého rozhraní v počítači. Některé systémy dokonce uživatelům dovolují propojit několik telefonátů z různých zařízení do jediného konferenčního hovoru, kde lze navíc plynule přidávat a zase odebírat účastníky nebo v případě nutnosti vyčlenit kanál pro soukromý hovor, ovšem s ponecháním konference na pozadí.

Pokud by samotný headset nebyl dostatečně intuitivní, aby jeho užívání zvládli i technicky méně zdatní jedinci, byla by však veškerá výše uvedená snaha do značné míry zbytečná. Pearcy Edwards, který ve společnosti HealthNet působí jako IT manažer telekomunikačních služeb, problematiku vysvětluje takto: „Potřebujeme zařízení, které budou schopni používat všichni zaměstnanci, ne jen raketoví inženýři. Tím totiž ulehčíme komunikaci každému jedinci ve firmě, a zároveň tak ušetříme kapacitu našeho helpdesku.“

 

Vyšlo v CIO Business World 11/2010





Komentáře