Většina firem má v komunikaci rezervy

Firmám se nedaří efektivně komunikovat s klienty. Přestože téměř tři čtvrtiny firem poskytujících služby se snaží optimálně s nimi komunikovat, úspěšných je jen zlomek. Vyplývá to z průzkumu Genesys Telecommunications Laboratories, která se ptala mezi 1 390 manažery center péče o zákazníky.

Většina firem má v komunikaci rezervy


Firmy by měly usilovat o zlepšení zejména v oblastech prodeje a obsluhy. Úspěšné komunikaci s klientem také pomůže schopnost vybrat toho nejvhodnějšího operátora pro řešení jeho požadavků. V posledních deseti letech bylo co do efektivity i kvality péče dosaženo velkých pokroků. Nicméně možnosti komunikace se zákazníky jsou stále v počátečním stadiu svého vývoje. Cílem je nabídnout jim další služby a při jakémkoli kontaktu pouto mezi jimi a firmou ještě více upevnit. Zejména v dynamických odvětvích, jakými jsou finančnictví nebo telekomunikace, je udržování loajality klientů prioritou.
   
Z průzkumu vyplynulo, že nejefektivnější a nejúspěšnější kontaktní centra umí identifikovat volajícího při první možné příležitosti. Určit totožnost zákazníka před spojením s operátorem ovšem neumí provést 22 % kontaktních center. Jejich stále větší počet začíná také při obsluze klientů brát v potaz demografické informace. Klienty se snaží spojit s operátory v závislosti na jejich věku či pohlaví.
   
Převážná většina kontaktních center rozděluje operátory do segmentů podle těch nejzákladnějších požadavků: 22 % rozřazuje operátory podle jejich kvality či výkonnosti; 22 % je hodnotí v souvislosti s prodejními výsledky a méně než 20 % bere v potaz jejich takzvané měkké dovednosti jako například schopnost přesvědčovat či prezentovat. Stále větší počet firem rovněž zavádí speciální strategie pro řízení kontaktních center. Ty jsou zaměřeny na efektivitu, ale i účinnost komunikace se zákazníky. Například 28 % kontaktních center se snaží hospodařit s časem určeným na obsluhu klienta.
  
 Zlepšit obsluhu zákazníků v době špiček může i možnost zpětného zavolání - CallBack. Přestože 74 % zákazníků by této možnosti rádo využilo, pouze 17 % firem tuto službu nabízí. Úspěšné firmy v komunikaci s klienty nepodceňují ani jiné formy komunikace, než je telefon. Například v Česku by 90 % spotřebitelů rádo komunikovalo prostřednictvím e-mailu s tím, že čtvrtina z nich očekává odpověď do jedné hodiny. Z průzkumu Genesys však vyplývá, že s aktivním zapojením operátorů do zodpovídání e-mailů či textových zpráv počítá pouze 26 % kontaktních center.

Podnikoví právníci mrhají časem u soudu
Urovnávání sporů a jejich vedení zabírají tuzemským i evropským právníkům nejvíce času. Firmy se nejčastěji přou se svými zákazníky a nejméně se zaměstnanci. Touto činností stráví nejvíce času Italové, naopak nejméně Nizozemci. Nejrizikovější jsou do budoucna „války" s regulatorními orgány. Vyplývá to z průzkumu advokátní kanceláře Lovells mezi evropskými firmami.

    V průměru více než čtvrtinu svého času (26 %) tráví evropští podnikoví právníci povinnostmi spojenými s řešením soudních sporů. Podobnou měrou se věnují poradenství v oblasti obchodního práva, které jim zabírá 22 % času. Oproti tomu pouze desetinu svého času věnují řešením fúzí a akvizic, řízení rizik, regulatornímu a strategickému poradenství. Situace v Česku se přitom z evropského průměru příliš nevymyká. Průzkum advokátní kanceláře Lovells zároveň odhalil, že nejvíce času stráví podnikoví právníci vedením sporů ve finančním odvětví.

    Nejobávanější obchodní a smluvní pře se dotýkají vztahů se zákazníky a dodavateli. Za středně až vysoce rizikové je označují tři čtvrtiny podnikových právníků. Mezi dalšími oblastmi se středním až vysokým rizikem byly uvedeny spory vyplývající z pracovněprávních vztahů (44 %) a z odpovědnosti za vady výrobků (39 %). Za jedno z hlavních rizik pro následující tři roky však považují evropští právníci soudy s regulatorními orgány. Více než 45 % respondentů je označuje za středně až vysoce rizikové.
      
-----------------------
Další fakta o kontaktních centrech

  • Moderních analytických metod k roztřídění příchozích hovorů podle důležitosti volajících zákazníků využívá pouhých 21 % kontaktních center.
  • Pro obsluhu nejhodnotnějších klientů sahá většina firem pouze k řadovým operátorům.
  • Jen 35 % call center spojuje VIP zákazníky výhradně s nejlépe vyškolenými operátory.

Zdroj: Genesys Telecommunications Laboratories





Komentáře