ITIL po kapkách

Na začátku je dobrý úmysl. A nadšení! Posuneme náš byznys na vyšší level. Zformalizujeme procesy. Zavedeme kontrolu jejich dodržování. Získáme patřičné ISO certifikace, a tak i konkurenční výhodu.

ITIL po kapkách


Souhlas odpovědných osob – jdeme do toho. Následně absolvujete patřičná školení u autorizovaných školitelů. Dobrý pocit sílí – dává to smysl! Jasně, tohle přece děláme … tohle taky, tamto moc ne. Ale to půjde. Jen dát do latě procesy, určit zodpovědné vlastníky procesů a celé to spustit. Service operations, change management, incident management, CMDB (Configuration Management Database), CI – opakujete si jako mantru … to prostě musí fungovat…

„To nebude fungovat,“ suše dí kolega, když mu s jiskrou v oku líčíte světlé zítřky vaší firmy pod praporem procesního řízení. „To už tu bylo a jen to lidem přidělalo práci.“ Hm, možná. Tento názor – nikoli ojedinělý – vás malinko nahlodá, ale nezlomí.

Dalších několik týdnů jste lehce zelený. Sbíráte informace, kde se dá, vytváříte dokumenty potřebné k ITSM certifikaci, snažíte se přesvědčit ostatní, že je v jejich práci nevyrušujete zbytečně, ale že je skutečně potřebujete k popsání jejich pracovních postupů a k návrhům na jejich standardizaci. A také o tom, že event ani request ani ticket nejsou neslušná slova. Současně modifikujete svůj informační systém a vysvětlujete a vysvětlujete a vysvětlujete.

Následuje proces certifikačního auditu. Zde jasně vidíte, že jste vlastně úplně na začátku, a že kdybyste věděl, co víte teď, váš počáteční entuziasmus by rozhodně neměl původní parametry. Dokumenty předěláváte a zase vysvětlujete a přesvědčujete. Vyplňujete formuláře s nadpisy obsahující spojení „odstranění nedostatků“ a „plnění doporučení“…

A když už i vám při pohledu na e-mail obsahující slova metodika, metriky nebo KPI vyskakuje vyrážka, zastaví se u vás v kanceláři kolega ze zákaznické podpory: „Člověče, něco na tom možná bude … co jsme začali rozdělováním Problémů a Incidentů, má v tom servis mnohem větší pořádek … jeden zákazník se mě posledně ptal, že mu přijde, že jsme pružnější … kdo by to byl řekl.“

Jen se pousmějete, pokrčíte rameny a pustíte se do psaní dalšího dokumentu – „Cíle jakosti a managementu služeb pro rok…“

 

Autor pracuje jako support centre manager ve společnosti Infinity.


Úvodní foto: © pixel_dreams - Fotolia.com

Vyšlo v CIO Business World 12/2011
Časopis lze koupit se slevou 20 %





Komentáře