Jak otrávit zákazníky českých e-shopů

Představte si, že vyrazíte do specializovaného obchodu, který zrovna slaví narozeniny, takže v daný den nabízí celý sortiment za jednotnou cenu. A to včetně větších balení, tedy ucelených sad či takzvaných multipacků. Jak už to bývá, kromě zboží, pro které jste si přišli, nakoupíte – pod dojmem výhodné ceny – i produkty, jež byste jinak nechali v regálu. Psychologie v tomto směru funguje na většinu populace.

Jak otrávit zákazníky českých e-shopů


Dotlačíte košík k pokladně, zaplatíte kartou a v telefonu vám pípne SMS zpráva o uskutečněné transakci. Jenže když si chcete otevřít první koupený produkt a prohlédnout si ho, přiběhne pokladní, že prý obchod nemá peníze připsány na svůj účet. A zabaví vám celý nákup s tím, že máte napsat na reklamační oddělení. To zareaguje druhý den, omluví se, že firma měla „malou technickou závadu při placení kartami“, a doporučí, aby zákazník uskutečnil novou objednávku. Zaplacené peníze prý obchodník vrátí do tří dnů.
Protože se na některé produkty těšíte, vrátíte se do obchodu a vše zopakujete: znovu procházíte regály, znovu naplníte košík, marníte čas tím, co jste již jednou udělali. Když ale hledáte výhodný multipack čtyř kusů zboží, kvůli kterému jste původně do marketu přišli, zjistíte, že již není k dispozici. Jedinou variantou je koupit si každý kus zvlášť, tedy za čtyřnásobek včerejší ceny. Znovu tedy kontaktujete zákaznickou linku, trávíte čas s popisem problému, načež se dozvíte, že „zboží musel market stáhnout z nabídky kvůli nařízení dodavatele“. Čekáte návrh nějakého řešení, ale přichází jen strohá omluva následovaná výmluvou, že to není chyba způsobená obchodem.
Popsaný příběh není fiktivní, je to parafrázovaná skutečnost, kterou jsem nedávno prožil s e-shopem Audiotéka. Obchod, který slavil pátý rok na českém trhu, o sobě tvrdí, že má již 134 tisíc uživatelů a prodal přes 300 tisíc namluvených knih. Je nepochopitelné, že e-shop s rozsáhlou zákaznickou základnou nemá vyřešenu tak banální funkci, jakou je spolehlivá platba kartou.
V aktuálním vydání CIO Business Worldu se věnujeme tématu ERP. Třeba se manažeři Audiotéky inspirují a pořídí si funkční informační systém, který dokáže mnohem víc, než evidovat uskutečněné platby zákazníků. 


Úvodní foto: vege - Fotolia.com

Vyšlo v CIO Business World 5/2016
Časopis lze koupit se slevou 20 %





Komentáře