Ochranu osobních údajů osobně vítám a nevnímám to jako ohrožení byznysu...

...říká ve vztahu k CRM Zdeněk Ubry, ředitel produkční divize v Unicorn Systems.

Ochranu osobních údajů osobně vítám a nevnímám to jako ohrožení byznysu...


CIO Business World: O jako formu využití CRM je v poslední době největší zájem? Jak roste poptávka po on-line řešeních formou SaaS (cloudové CRM)?

Zdeněk Ubry: Vzhledem k typu firem, se kterými nejčastěji spolupracujeme - tj. segment středních a velkých firem - stále převažuje on-premise varianta provozování CRM. Samozřejmě přibývá četnost diskusí o cloudových řešeních nicméně u našich klientů stále převládá pocit, že z pohledu bezpečnosti informací je pro ně lepší variantou mít data "u sebe v domě". Z mého pohledu je to určitý konzervatismus, který je v nás dlouhodobě zakořeněný a ještě nějaký čas bude třeba dělat osvětu a "rozšířit obzory" některým IT specialistům. Věnuji se CRM více než 10 let a neznám firmu, která by splňovala tolik bezpečnostních předpisů a norem jako data centra, která data v cloudu "střeží".

Můžete, prosím, popsat váš pohled na koncept sociálního CRM? Požadují jej vaši zákazníci a promítl se do řešení, která nabízíte? Umožňuje vaše řešení nějak spolupracovat se sociálními sítěmi, popř. z nich těžit data?

Social CRM je velké téma již několik let. Ve světe se již přenesli od diskusí do praktického využívání. Technicky je tato integrace celkem "bezproblémově" realizovatelná a i obchodně dává velký smysl, jelikož při správném yvtěžování dat ze sociálních sítí lze přesně zacílit na konkrétního zákazníka s nejvhodnějším produktem či službou. U nás - a budu se bohužel opakovat - je opět tento směr brán jako zajímavé téma, ale většina firem se k němu staví stále s určitým despektem. Je to pro ně jen určitý marketing - podpora brandu, nevidím to jako další prodejní kanál, který opravdu pomáhá zlepšovat obchodní výsledky tím, že mění fanoušky a diskutující v zákazníky!

Jaký je vztah vašeho CRM řešení k ERP systémům? Dodáváte CRM jako součást komplexnějšího ERP systému, popř. podporujete spolupráci vašeho CRM s ERP systémy třetích dodavatelů?

CRM systém od Microsoftu má jednu z výhod ve své otevřenosti vůči okolním informačním systémům. V minulých letech jsme realizovali celou řadu projektů s integrací na ERP různých platforem. Co se týče technického pohledu, tak jsme vždy navrhli nejvhodnější integraci pro konkrétního zákazníka - ať už z pohledu stability, rychlosti realizace, ale samozřejmě i výše investice. Naše společnost samozřejmě dodává i ERP systémy, jejíž součástí jsou CRM moduly, ale z mého pohledu je určitě lepší pro klienty, aby používali vhodně  propojené systémy, které jim nabídnout mnohem širší možnosti využití a než pouhý modul v rámci "core systému".

Přináší zpřísňování legislativy v otázce ochrany osobních údajů komplikace vašim zákazníkům při provozování systémů? Jak jste schopni jim pomoci?

Musím říci, že ochranu osobních údajů osobně vítám a nevnímám to jako ohrožení. Vždy je třeba k citlivým informacím přistupovat eticky a to jak u diskutovaného Social CRM, tak například u marketingových kampaní a pravidelných reklamních sděleních, která jsou respondentům zasílána. Jsme konzultačně technologická firma, tj. nesoustředíme se pouze na IT systémy, ale snažíme se být dlouhodobým obchodním partnerem pro naše klienty a tam takovéto poradenství jistě patří. Pokud nemáme interní zdroje, tak jsme schopni tuto služby zajistit přes naše partnery - pro oblast CRM a rozšířeného marketingu, např. Commerce Media, která jsou schopna i řešit otázky legislativy a její respektování při oslovování subjektů přes email kampaně.

Dokážete popsat, jaký je zájem o CRM řešení ze státní a veřejná správy? Nebo je CRM doména vyhrazena jen pro komerční zákazníky?

V současnosti mezi naše klienty patří Česká televize, která využívá CRM v několika oddělení a jedním z nich je Divácké centrum, kde komunikují s diváky a řeší nejen jejich dotazy, ale i stížnosti a pomáhají zvyšovat spokojenost s jejich službami, které jsou na špičkové úrovni. Dalším možným směrem, který je v "západním světě" poměrně běžně používán je provázanost CRM s portály občana. Představte si, že chcete řešit na úřadě nějakou agendu s určitým úředníkem v předem domluveném termínu a čase. Na samoobslužném portálu si zvolíte vámi preferovaný čas, hned vidíte, zda-li je úředník k dispozici a zarezervujete si schůzku. Odpadnou u nás velice běžné fronty a několika hodinové trávení času ve frontě kvůli, kterému si řada občanů musí vzít dovolenou, aby vyřídila záležitost na "pár minut".





Úvodní foto: Unicorn Systems




Komentáře