Open source CRM: Hra s odkrytými kartami

Fenomén open source, tedy softwaru s veřejným zdrojovým kódem, nabývá na zájmu uživatelů. Nevyhnul se ani takovému segmentu, jako je CRM.

Open source CRM: Hra s odkrytými kartami


Open source se často zaměňuje se softwarem zadarmo. Prakticky se to většinou překrývá, a tak si software se zveřejněným zdrojovým kódem zpravidla můžete legálně nainstalovat a provozovat bez nutnosti platit licenční poplatky. Častým případem je dvojí licence, kdy kromě bezplatné verze existuje také komerční varianta, která může mít rozšířenou funkcionalitu, zaručenou podporu nebo jiné výhody. To platí třeba i o patrně nejznámějším open source řešení pro řízení vztahů se zákazníky, kterým je SugarCRM.

Ani použití bezplatného open source softwaru ale neznamená, že máte vše zadarmo. Systém je jedna věc a implementace funkčního řešení druhá. U CRM řešení, které předpokládá zavedení řady individuálních procesů specifických pro danou firmu, to platí dvojnásob.

Výhody pro CRM

Důležitá je otevřenost kódu, která zajišťuje flexibilitu používaného řešení. Je totiž možné, abyste si funkcionalitu přizpůsobili vlastními silami a neplatili drahé zakázkové úpravy. „To vede k nižší ceně řešení a implementace,“ uvádí hlavní výhodu Petr Čmuchálek ze společnosti AiVision a dodává, že nezanedbatelná není ani výhoda ohromného množství informačních zdrojů. „Stačí šikovný programátor, který se v problematice vyzná. Kustomizace softwaru je mnohem jednodušší a levnější než u softwaru uzavřeného. A CRM je přesně ta oblast, kde je flexibilita velice důležitá – každý nový proces pak můžete do systému snadno zapracovat, a to levně a rychle,“ potvrzuje výhody i Pavel Pohořský ze společnosti SugarFactory. A dodává i konkrétní příklad, kdy se propojil SugarCRM se sy­stémem ARES.

V případě open source může být totiž jen na uživateli, co všechno bude takový software umět. Rozdíly v tomto směru od proprietárního softwaru shrnuje Michal Drda ze společnosti MDA Open Solutions: „Uživatel přesně ví o detailech chování aplikace, a to na úrovni zdrojového kódu aplikace, nikoli pouze na úrovni dokumentace. Důležitý je aspekt svobodné volby a rozšiřitelnosti. U closed source řešení je zákazník předem omezen na dodavatele a síť jeho autorizovaných integrátorů, jejich cenovou politiku a způsob spolupráce. Rozšíření aplikace je možné jen pomocí standardních bodů rozšíření, předem stanovených výrobcem. Open source produkt je možné rozšířit jakýmkoli způsobem a může to udělat zákazník samotný nebo jakýkoli dodavatel, který má patřičné kompetence.“

Je ovšem třeba říci, že v případě individuálních úprav je nutná i obezřetnost, aby se neprojevily jako komplikace třeba při upgradu. Ale i na to je cesta – pokud své rozšíření funkcionality dáte k dispozici zpět komunitě, můžete dosáhnout toho, že se stane integrální součástí dalšího vývoje dané open source aplikace.

Obavy o záruky

Když má open source tolik výhod, proč se nepoužívá ve větší míře? Objektivním problémem může být to, že pro danou oblast a požadovanou funkčnost prostě existuje jen komerční řešení. Častá je ale obava z absence záruk, z ukončení vývoje nebo nedostatečné podpory. Odborníci z firem, které jsou aktivní na poli open source, mají ale v rukávu i přesvědčivé protiargumenty.

„Třeba za SugarCRM stojí stejnojmenná vývojářská firma, kterou tento projekt živí velmi dobře. Nebezpečí jejího krachu považuji za minimální. Navíc jde o otevřený kód, na jehož dalším vývoji se může pokračovat i bez podpory mateřské společnosti. Systém používají miliony zákazníků – i pokud by tvůrce softwaru skončil, určitě by se našlo alternativní řešení,“ vyvrací obavy Petr Čmuchálek. Že open source nutně znamená horší podporu, si nemyslí ani Pavel Pohořský: „Pokud zákazník zvolí placenou verzi, nemusí se ničeho takového obávat. Například SugarCRM vlastní doslova armádu programátorů, kteří neustále pracují na vylepšení a odstraňování chyb. Jejich produkt je distribuován po celém světě díky husté síti partnerských firem. Další vývoj a podpora k produktu jsou tak zajištěny.“

S nezaručitelností dalšího vývoje u open source softwaru polemizuje Michal Drda: „Úplně stejně může zastarat proprietární software. Pokud se to stane, často bývá snazší realizovat nějaký druh kontinuity nebo přechod k alternativě z open source řešení. Zde je tato obava úplně lichá a mě
la by být směrována spíš na adresu proprie­tárního softwaru,“ uzavírá Drda.

Čtěte také:
 6 způsobů jak předvídat, zajišťovat a měřit spokojenost zákazníků
V dnešním sociálně síťovém světě zákazníci neváhají dát okamžitě vědět vám i všem ostatním, zda jsou spokojeni s vašimi výrobky nebo službami.
→ Pět trendů ECM pro rok 2014
Rostoucí objemy nestrukturovaných dat v organizacích vytvářejí tlak na správu tohoto typu obsahu. Bez ní nelze pořizované vstupy efektivně zpracovávat a využívat v interních procesech. Tento aspekt představuje hlavní motiv zvýšeného zájmu o řešení kategorie ECM.

Zaujal vás tento článek?
Zaregistrujte se k odběru našeho e-mailového newsletteru. Každý týden tak pohodlně získáte přehled o důležitých událostech v IT branži.

G+


Úvodní foto: © Mimi Potter - Fotolia.com

Vyšlo v CIO Business World 6/2014
Časopis lze koupit se slevou 20 %





Komentáře