Rozkryjme emoce klientů...

...doporučuje Martin Pavlica, ředitel společnosti Intelligent Markets.

Rozkryjme emoce klientů...


Většina podnikatelských aktivit dnes probíhá v nesmírně konkurenčním prostředí. Díky novým technologiím, mobilitě a nepřetržité dostupnosti procesy stále zrychlují a vzniká tlak na řešení.

Trochu stranou zůstává podstata úspěchu. Vnímáme produkt především z hlediska jeho vlastností a právě na ně se zaměřuje většina inovačního úsilí. Mít něco unikátního, jedinečného, konkurenceschopného za výbornou cenu. Následují marketing, budování obchodních kanálů, logistika. Pokud se ale ohlédneme zpátky na příběhy úspěšných, přijdeme na to, že existuje jeden významný faktor, který není úplně viditelný, ale často rozhoduje hlavní měrou. Ano, jsou to emoce!

Dobrá znalost klienta spojená s ochotou, vůlí pomoci mu a naplnit jeho potřeby – to jsou klíčové prvky úspěchu. U malého podnikatele s osobním přístupem se to zdá realizovatelné, u velké korporace, banky, dodavatele služeb, obchodního řetězce či operátora se statisíci zákazníků naopak téměř nemožné. Všichni přitom mají k dispozici velké množství informací – namátkou vezměte třeba svoji banku, která má díky přehledu o pohybu na vašem účtu váš život jako na dlani, nebo telefonního operátora. Umí se ale s tou záplavou dat vypořádat? Právě zde se nabízí prostor pro řešení založená na moderních informačních technologiích, která zvládnou efektivně analyzovat veškerá dostupná strukturovaná i nestrukturovaná data a ke zpracování informací přistoupit na základě životních situací klienta včetně důsledně zmapované roviny emocí. Tímto způsobem lze automatizovat výběr vhodného produktu i způsob jeho nabídnutí zákazníkovi – rychle, jednoduše a efektivně napříč různými komunikačními kanály.

Je zde samozřejmě řada úskalí. Celá oblast inteligentního zpracování nestrukturovaných dat je předmětem určitého zjednodušování zejména ze strany „klasického“ ICT a datového managementu řešícího strukturované informace. Zároveň jde také o oblast, kde existuje řada mýtů podporovaná výrobci o automatických superinteligentních schopnostech samoučicích se systémů, schopných svojí inteligencí zvládnout mnoho velkých výzev. Technologie ale nejsou samospasitelné. Většina společností, které zahájily realizaci projektů v této oblasti, si prošla poměrně trnitou cestou poznávání, co je vlastně důležité, co hraje v daných projektech hlavní roli a jak se vyhnout nepředvídatelným nástrahám.

Pro banku, operátora nebo obchodní řetězec je klíčové dlouhodobě budovat takové řešení, které nejenže zvládne všechny dosavadní evidenční a transakční funkce, ale svojí inteligencí bude schopné pomoci komukoli, kdo přichází s klientem do styku. Velice stručně řečeno, právě porozumění klientovým emocím je klíčem k úspěchu. Mimořádně důležitý faktor přitom představuje forma komunikačního rozhraní. Vše musí být rychlé, jednoduché, ergonomické a snadno využitelné – výsledkem může být třeba jednoduchý „dashboard“ obsahující rozumný počet vypovídajících údajů odrážejících klíčové charakteristiky klienta.

Společnosti, které si chtějí udržet svoji pozici na trhu nebo dokonce expandovat, by měly zcela jistě jít cestou takových aplikačních nadstaveb, které umožní každému pracovníkovi komunikujícímu s klientem nebo navrhujícímu nějaké procesy či produkty jednoduše a během pár sekund vidět svého zákazníka trochu jinou optikou. V dnešním konkurenčním světě může být právě toto porozumění klientovým emocím klíčem k úspěchu.

Je třeba si uvědomit, že je to poměrně složité a velice důležitá bude změna celého přístupu a myšlení příslušných pracovníků. Budou totiž muset překonat stav, kdy jsou v zajetí čísel, tabulek a vymýšlení mnoha nových produktů a služeb bez toho, aby se pokusili podívat se na celou záležitost očima klienta, jeho problémů a jeho potřeb. Konkrétní projekty a vize, jak práci s velkými objemy důležitých dat dále zlepšit, již dnes existují – jen je třeba s nimi lépe pracovat a zrealizovat je. A nezapomenout přitom na emoce!

 


Úvodní foto: archiv redakce

Vyšlo v CIO Business World 1/2015
Časopis lze koupit se slevou 20 %





Komentáře