Stále častěji se na nás obracejí firmy přímo s požadavkem na cloudová řešení...

... říká Martin Tomaník, projektový manažer pro CRM řešení ve společnosti Unicorn Systems.

Stále častěji se na nás obracejí firmy přímo s požadavkem na cloudová řešení...


Jak vypdá aktuální trh CRM? Jsou rozdíly mezi požadavky zákazníků z oblasti velkých a menších firem?

Působíme ve všech segmentech, ale primárně se zaměřujeme na zákazníky ze segmentu velkých firem. Určité rozdíly mezi segmenty jsou, ale nejsou velké. CRM je individuální záležitost, která je často o unikátním know-how dané firmy. Vnímáme, že každá společnost má svoje specifika a záleží na tom, zda se CRM využívá jen k evidenci zákaznických dat, anebo je robustním a komplexním IT řešením, které typicky nabízí možnosti pro využití moderních technologii, jako je například face recognition zákazníka v prodejně nebo prediktivní analýzy chování zákazníků. Je ale pravda, že větší firmy kladou spíše důraz na spolehlivost a stabilitu řešení, zatímco menší na cenu řešení.

Jak se vám daří uvádět Váš software do souladu s připravovanými regulatorními opatřeními, konkrétně třeba GDPR?

Máme tým odborníků, který se GDPR zabývá; primárně implementujeme platformy od IT vendorů a spoléháme na připravenost jejich řešení na nadcházející regulatorní opatření. Klientům nabízíme také řešení na klíč pro oblast GDPR. Naším cílem je budovat dlouhodobé vztahy se zákazníky a pomáhat jim prostřednictvím našich řešení v jejich businessu, je v našem zájmu poskytnout dané služby a proaktivně připravit zákazníka a jeho řešení tak, aby byly v souladu s novými opatřeními.

Vyvíjíte vlastní CRM řešení? Jde o samostatný produkt, nebo se jedná o součást většího informačního systému?

Vyvíjíme doplňkové produkty pro jiné CRM řešení a systémy. Například specializovaná řešení pro výrobu, banky a jiné finanční instituce nebo řešení pro kalkulaci solventnosti zákazníka. Jednotlivé produkty pak nabízíme v rámci implementace jako rozšíření funkcionality.Zákazníkovi se snažíme v první řadě pomoci vyřešit jeho požadavky. To, jakou platformu zvolíme, pak závisí na požadavcích systému. Největší podíl CRM řešení dodáváme nad platformou Microsoft Dynamics 365.

Dodáváte (implementujete) open source CRM řešení? Jaké to má podle váš výhody a nevýhody oproti proprietárním systémům?

Hlavní (lidmi vnímané) výhody open source řešení jsou cena a flexibilita. Dnešní proprietární řešení ale poskytují téměř stejnou úroveň flexibility a TCO je z dlouhodobého hlediska pro proprietární CRM nižší. Navíc je implementace jednodušší a hlavně mnohem rychlejší. Proprietární řešení mají množství funkcionalit už v předem připravených balíčcích a další funkcionality se jenom „klikají“. Velikou výhodu mají proprietární CRM řešení i v oblasti podpory. Riziko, že se podpora a další vývoj proprietárního CRM řešení ukončí, je mnohem nižší než u open source.

Dodáváte CRM jako SaaS (např. jako cloudovou službu)? Jaký je aktuální trend v zájmu o taková řešení?

Zákazník využitím SaaS dostává řešení velmi rychle, nemusí zajišťovat infrastrukturu a má vždy aktuální funkce. Je to hlavně o IT a business strategii zákazníka. Některé firmy preferují SaaS řešení kvůli TCO, jiné v něm vidí budoucnost IT řešení a také roadmapu svého IT. Pro jiné je to o využití a synergii CRM řešení a jiných cloudových aplikací (např. Office 365, Machine learning, pokročilý reporting, prvky umělé inteligence a jiné).
Častěji se na nás obracejí firmy přímo s požadavkem na cloudová řešení. Uvědomujeme si, že otázka bezpečnosti, která v minulosti brzdila firmy v přechodu do cloudu, už nemá takovou váhu v rozhodování. Firmy se rozhodují na základě funkčností a ceny, a tam jasně vede právě SaaS model.

Dokážete popsat, jaký je zájem o CRM řešení ze státní a veřejná správy? Nebo je CRM doménou jen pro komerční segment?

Unicorn se soustřeďuje hlavně na komerční segment, kde vidíme nejvyšší přidanou hodnotu CRM řešení. Moderní trendy, které se nyní aplikují do CRM, jsou na něj primárně orientované, to ale neznamená, že není možné jejich využití ve státní a veřejný správě. Mnohé funkcionality výrazným způsobem zvyšují efektivitu uživatelů, a to je klíčová úloha CRM systému jak v komerčním, tak ve veřejném segmentu.

Lze odhadnout nejběžnější dobu návratnosti investice do CRM řešení? Jaká jsou očekávání zákazníků a jaká je běžná realita?

Návratnost a očekávání jsou stejně rozdílná, jako jsou rozdílné implementace CRM řešení. V implementacích CRM řešení můžeme najít podobné črty, ale fakt je, že i zákaznické implementace ze stejného odvětví se často výrazně odlišují. Například jedna banka preferuje prodej svých produktů přes své pobočky, zatímco druhá přes online portál. V retailu prodává jeden e-shop levné zboží a zaměřuje se na vysokou efektivitu a nízké náklady svých procesů, zatímco druhý e-shop je orientovaný na vysoko maržové zboží a své zákazníky láká pomocí nadstandardních služeb.

Hodně zákazníků si jistě přesvědčeno, že jejich podnikání je jedinečné a má svá jedinečná specifika. Nevede to k tomu, že se snaží o své vlastní CRM řešení? Jak se snažíte takovým zákazníkům pomoci? Setkali jste se s případy, kdy zákazníci nebyli schopni svůj dosavadní systém dále rozvíjet a přešli raději na komerční řešení?

U našich zákazníků se snažíme v první řadě pochopit jejich business a následně navrhnout řešení, které podpoří jejich unikátní know-how. V případě, že bychom implementovali „krabicové“ řešení, mohlo by se stát, že přidaná hodnota, kterou firma poskytovala svým zákazníkům, tím bude potlačena. Proto by mělo být cílem implementace vytvořit právě jedinečnost a unikátnost, protože to je to, co dokáže firma na trhu zpeněžit. Právě to, že se firmy cítí limitované CRM systémem, je nejčastějším důvodem k obměně řešení.
Naší konzultanti a business architekti mají mnoho zkušeností jak s technologií, tak i s jednotlivými specifikacemi různých odvětví. Díky tomu dokážeme u zákazníka rychle pochopit jeho business a přidanou hodnotu a k tomu navrhnout a implementovat vhodné CRM řešení.

V čem jsou vaše produkty nebo vaše služby silné? Proč s myslíte, že se zákazníci rozhodují pro CRM od vás? Jaké jsou služby, které vaši klienti nenašli u konkurence?

Důležité jsou naše business znalosti a zkušenosti, které nám dovolí plně využívat možností informačních technologií. Zákazníci oceňují, že nedodáváme pouze ICT řešení, ale pomůžeme jim nastavit kompletní business model. Zároveň jsme schopni nabídnout kompletní portfolio ICT produktů a služeb.


Úvodní foto: Unicorn Systems




Komentáře