Ve státní správě se snažíme úspěšně uplatňovat naše CRM v segmentu řízení projektů...

...uvádí příklad využívání CRM systémů ve veřejném sektoru Libor Hós, analytik ve společnosti OR-CZ.

Ve státní správě se snažíme úspěšně uplatňovat naše CRM v segmentu řízení projektů...


CIO Business World: O jakou formu využití CRM je v poslední době největší zájem? Jak roste poptávka po on-line řešeních formou SaaS (cloudové CRM)?

Libor Hós: Zatím registrujeme vyšší zájem po on-premise řešení. Je to hlavně z důvodu nedůvěřivosti v nové technologie a také to že většina firem i státních institucí má zatím zbudovaná vlastní hardwarová centra (servrovny). Tyto dva argumenty jsou hlavními brzdami pronikání cloudových řešení. Ještě bych doplnit třetí argument, což taktéž slýcháme, že data jsou někde jinde a co budeme dělat, když nám je vypnou. Zatím jediným volným (potencionálním) prostorem se stávají firemní start upy a společnosti jimž dochází HW prostředky.

Můžete, prosím, popsat váš pohled na koncept sociálního CRM? Požadují jej vaši zákazníci a promítl se do řešení, která nabízíte? Umožňuje vaše řešení nějak spolupracovat se sociálními sítěmi, popř. z nich těžit data?

Co se týká socializace firem či sociálního řízení aktivit projektů atd. tak tady spatřujeme postupný posun směrem do firem. Zákazníci začínají využívat k řízení svých aktivit sociální virtuální prostory, kde dochází k mnohem dynamičtějšímu řízení a hledání řešení. V rámci státní správy je lze využít pro efektivní komunikaci úředníků s občany a jejich vzájemní interakce.

Jaký je vztah vašeho CRM řešení k ERP systémům? Dodáváte CRM jako součást komplexnějšího ERP systému, popř. podporujete spolupráci vašeho CRM s ERP systémy třetích dodavatelů?

V bodech, kde vznikne potřeba, je možné provést integraci s ERP systémem. Je to zejména na úrovni firem, projektů, WorkFlow atd. Zde nabízíme integraci řešení na základě analýzy. Jako příklad smysluplného využití bych uvedl oběh faktur s návazností na další prvky jako jsou úkoly, porady, projekty atd. Ještě lze zmínit smlouvy a jejich WorkFlow.

CRM systémy mohou pracovat s daty, která jsou vnímána jako citlivá. Přináší vám legislativní vývoj v ČR a v EU v otázkách kybernetické bezpečnosti a ochrany osobních údajů nějaké komplikace? Jak se s nimi vyrovnáváte?

Náš CRM systém je primárně zpracován na světové bezpečné platformě IBM Notes, která zajišťuje nejvyšší možnou míru zabezpečení. Šifrovací a kryptovací mechanizmy dokáží spolehlivě ochránit i lokální obsah (notebook)a tím přinášejí uživateli systému nejvyšší možnou úroveň zabezpečení.

Přináší zpřísňování legislativy v otázce ochrany osobních údajů komplikace vašim zákazníkům při provozování systémů? Jak jste schopni jim pomoci?

Vzhledem k předchozí odpovědi komplikace zatím nenastaly. Při potřebě ještě vyšší bezpečnosti lze využít podpisy certifikačních autorit či jiné další bezpečnostní prvky, které lze implementovat po konkrétním projednání.

Dokážete popsat, jaký je zájem o CRM řešení ze státní a veřejná správy? Nebo je CRM doména vyhrazena jen pro komerční zákazníky?

Ve státní správě se snažíme úspěšně uplatňovat v segmentu řízení projektů a projektového portfolia a agend s tím spojených jako jsou úkoly, porady, WorkFlow atd. Zde zákazník (úřad) dostává novou filozofii práce a úplně jiný pohled na zacházení s nestrukturovanými daty směrem k managementu. Díky tomuto zpracováváme např. v rámci „Výzvy 22“ několik nových agend.

Lze odhadnout nejběžnější dobu návratnosti investice do CRM řešení? Jaká jsou očekávání zákazníků a jaká je běžná realita?

Většina společností není schopna efektivně pracovat s daty vzniklými u jedlových zaměstnanců. A v tom je dnes největší problém pro řízení vůči vedení, což většina managementu bere jako marginální záležitost. Návratnost a vysokou přidanou hodnotu systému spatřujeme zejména v uspořádanosti těchto nestrukturovaných dat v rámci projektů, úkolů atd. Dá se říci, že v podstatě vytváříme efektivní sdílený systém dat dnes již už s provazbou na sociální řízení

Hodně zákazníků si jistě přesvědčena, že jejich podnikání je jedinečné a má také svá jedinečná specifika. Nevede to k tomu, že se snaží o své vlastní CRM řešení? Jak se snažíte takovým zákazníkům pomoci?

Jelikož k zákazníkovi přistupujeme v roli koordinátora a implementátora řešení „na míru“, zpracováváme CRM dle specifických požadavků zákazníka s ohledem na funkčnost a budoucí rozšiřitelnost. Vzhledem k bohaté praxi a možnostem platformy jsme schopni ve velice krátké době namodelovat a sestavit efektivní řešení.


Úvodní foto: OR-CZ




Komentáře