Zoran Hrustic z IBM: Klíč je v komunikaci se zákazníkem

Rozhovor se Zoranem Hrusticem, viceprezidentem softwarové skupiny IBM v CEE.

Zoran Hrustic z IBM: Klíč je v komunikaci se zákazníkem


Ve kterých oblastech vidí softwarová divize IBM největší potenciál pro rozvoj v následujících dvou letech?

Před více než čtyřmi lety jsme v IBM rozdělili svět na vyspělé a růstové trhy. Střední a východní Evropa je součástí růstových trhů, kam spadají dále Blízký východ, Latinská Amerika, Asie a Pacifik. Předpokládáme, že na těchto trzích bude HDP růst podstatně rychleji než na vyspělých trzích. Současně zde výdaje na IT tvoří podstatně menší podíl HDP, což se změní. Tyto dva faktory zrychlí růst výdajů na IT. Samozřejmě celý svět se potýká s hospodářskou krizí, ale i přesto registrujeme po investicích na těchto trzích včetně České republiky růst. Navíc si myslím, že jsme v této části světa zatím nekladli na software takový důraz, takže zde máme podstatně menší tržní podíl, než bychom mohli.

Mohl byste kromě regionálního pohledu přidat i potenciál tržních segmentů?

Zoran Hrustic IBMVyspělost trhu také odráží typy problémů, jež zde společnosti řeší. V České republice byly potíže infrastruktury vyřešeny před deseti lety. Datová centra a telekomunikační infrastruktura jsou již vystavěny, čímž se tuzemský trh podobá západní Evropě. Stále zde však existují dvě oblasti, na které se společnosti nyní často zaměřují.

Tou první je využívání dostupných informací pro zlepšení řízení organizace?– ve sféře bankovnictví a telekomunikací jde o důraz na klienta. Jde o využívání podnikové analýzy, prediktivní analytiky, pokročilé správy vztahů se zákazníky pro jejich lepší obsluhu a schopnost nabídnout specifické produkty a služby pro zlepšení spokojenosti klienta a zvýšení ziskovosti.

Druhou oblastí je správa podnikových procesů, která začíná jejich porozuměním, zdokumentováním, modelováním a sledováním jejich vývoje. Právě v odvětví finančních a telekomunikačních služeb řada akvizic a postupného přidávání aplikací podle aktuální potřeby během posledních deseti let vnitrofiremní procesy značně zkomplikovala.

Jaká je tedy situace ve finančních službách?

Spolupracovali jsme s řadou finančních institucí a pomohli jsme jim odkrýt, kolik která aktivita spotřebuje času. Jak dlouho trvá přijmout nového klienta? Zabere to jen hodinu se zákazníkem, nebo hodiny poté přepisováním dat do dalších aplikací, hledáním informací v různých systémech. Můžete to aplikovat na jakýkoliv druh podnikání. U pojišťovacích společností jsme zjistili, že zaměstnanci stráví 60 %–75 % svého času hledáním informací. Příčinou je velké množství malých problémů, které jim práci ztěžují.

Typicky zavoláte do své banky, protože nerozumíte něčemu ve výpisu, a zároveň se chcete zeptat například na pojištění svého auta. Pro tyto informace vás však již musí přepojit, vy to ale chcete řešit s jedním člověkem, který pro vás finanční instituci představuje. Pokud vás nedokážou lépe obsloužit, začínáte být frustrovaný. Proto banky již investují do řešení, které jim umožní udělat kompletní náhled na vzájemné vztahy s klientem z jednoho místa.

Tuto situaci určitě mnozí z nás znají i z infolinky českých mobilních operátorů. Kde je u nich prostor na zlepšení?

Některé z našich akvizic a zaměření na podnikovou analýzu firmám umožňuje dělat inteligentní rozhodnutí. Dám vám příklad. Řekněme, že jste včera uskutečnil deset hovorů, z nichž pět bylo přerušeno. Jako klient nevíte, jestli se příliš mnoho lidí přihlásilo k jedné BTS nebo operátor prostě nemá dostatečnou kapacitu. Pokud se vám to stane dvakrát, zavoláte na infolinku se stížností. Když operátor nemá k dispozici BI, omluví se vám a řekne, že se to už nebude opakovat. Vy si řeknete, ano, to určitě a půjdete jinam.

Pokud se však dovoláte do telekomunikační společnosti využívající některé produkty, které jsme vyvinuli uvnitř Tivoli a Netezza, operátorovi vyskočí okno, které mu řekne?– tento zákazník měl včera pět přerušených hovorů. Ví, co je špatně, za co se má omluvit a co má řešit. Navíc vám může nabídnout jako omluvu minuty zdarma, levnější volání do zahraničí nebo mobil za korunu při prodloužení smlouvy na základě toho, že zná vaši historii využívání služeb, a tím pádem i potřeby.

Dobře, jsme v situaci řešení problému. Co však z pohledu běžné komunikace?

V zásadě telekomunikační operátor s BI dokáže uspokojit každého zákazníka tím, že mu nabídne balík služeb přesně na míru. V produktech IBM propojujeme schopnosti podnikové analýzy a master data managementu tak, že dokážeme čerpat z řady různých informačních zdrojů a ve výsledku prezentovat jednu variantu reality. Zároveň tuto technologii můžete využít k dynamickému naceňování. To vše bez potřeby průběžně měnit aplikace.

Věřím, že nemáte peníze uloženy jen v jedné bance a můžete k tomu mít řadu důvodů. Pokud by však daná bankovní instituce měla potřebné informace, dokázala by vám nabídnout lepší podmínky pro produkty a služby, které využíváte u konkurence, a sama by profitovala z toho, že s vámi dělá větší byznys. Proto speciálně tato dvě odvětví momentálně nejvíce investují do všeho, co jim pomůže lépe porozumět informacím, které již mají, co jim pomůže dělat lepší rozhodnutí a připravovat produkty na míru a plánovat marketing.

Takové informace však tyto organizace přece nenaleznou uvnitř.

Relevantní informace se nacházejí také na blozích, diskuzních fórech a sociálních sítích, kde lidé o produktech mluví. Word-of-mouth má podstatně větší vliv na rozhodování spotřebitelů. Navíc negativní zprávy se šíří nejrychleji a je nejtěžší je změnit. Pokud si budete vybírat operátora, budete věřit známému, nebo představiteli telekomunikační společnosti, který vychvaluje svůj produkt?

To je jasné… Jak ale IBM pomáhá tyto informace získat?

Akvizice v posledních deseti letech nám umožnily hledat a vyhodnocovat informace odlišně, než dělá standardní business analytics. Nebudu zabíhat do technických detailů. V oblasti zdravotní péče dokážeme například sbírat informace pro hledání vedlejších účinků léků. V tomto případě nevíte, co hledáte, snažíte se pouze najít možné souvislosti, a to nás odlišuje od konkurence, která dokáže odpovídat jen na konkrétní dotazy. Říkáme tomu, že „data hledají data“.

Zoran Hrustic

KDO Viceprezident softwarové skupiny IBM v CEE.

KDY Na pozici viceprezidenta softwarové skupiny IBM v CEE (střední a východní Evropa, Rusko, Společenství nezávislých států, Turecko) byl jmenován v červnu 2012. Dříve působil jako obchodní ředitel pro informační management a podnikovou analýzu. V softwarové skupině IBM zastával řadu manažerských pozic včetně SWG Business Unit Executive for CEEMEA.

KDE Zodpovědný byl také za vytvoření a řízení jednotky IBM Tivoli/Systems Management v regionu CEMA. Do chorvatské pobočky IBM nastoupil v roce 1992, kde zastával různé technické, marketingové a obchodní pozice. V roce 1999 se přesunul do centrály regionu CEMA ve Vídni. Zoran Hrustic získal titul v oboru počítačových věd na Fakultě elektrotechniky Univerzity v Záhřebu.


Úvodní foto: © Rido - Fotolia.com

Vyšlo v CIO Business World 10/2012
Časopis lze koupit se slevou 20 %





Komentáře