Webové portály: Jak rychle reagujete na potřeby klienta?

Lze zrychlit cykly výstavby webových portálů a zajistit, aby IT dokázalo včas reagovat na potřeby klientů a businessu? Pokud možno bez ztrát na životech?

Webové portály: Jak rychle reagujete na potřeby klienta?


K čemu by měl ideálně sloužit webový portál například banky? Zdaleka už nejde o jednoduchou statickou prezentaci. Nestačí to ani bance, ani jejím klientům. 

Společnost potřebuje portál využít naplno, to znamená mimo jiné jako:

  • Nástroj prodeje 
  • Nástroj image 
  • Servisní místo pro zákazníky
  • Kontaktní místo pro zákazníky

Zákaznická zkušenost na prvním místě
Co je ve světle popsaných potřeb pro naši společnost prioritou? Středem pozornosti je zákaznická zkušenost a především schopnost pružně a rychle reagovat změny klientských potřeb. Hlavní problém? Rychlost změn je nedostatečná. Společnost proto hledá cesty, jak zkrátit Time to Market při stavbě a rozvoji webového portálu.

18 měsíců
Právě taková je průměrná doba vybudování webového portálu ve velké české společnosti. A to mluvíme o společnostech s fungující projektovou kanceláří, využívajících osvědčenou projektovou metodologii. Průměrná doba realizace libovolného IT projektu přitom činí 10 měsíců (nepočítáme úvodní ideové fáze projektu). 
A pro srovnání – vybudování za 18 měsíců, takový byl plán na výstavbu Empire State Building v roce 1931. Realita – 15 měsíců.

Webový vývoj a jeho specifika
Je možné cykly výstavby webových portálů zrychlit? Pokud možno bez ztrát na životech, které provázely výstavbu Empire State Building? Ano, je. Jak?
Byť je webový vývoj zdánlivě vývoj jako každý jiný, má svá specifika, která bychom u jiných softwarových projektů hledali marně. Uveďme si proto některá z nich.

1. Metodika vývoje

Zahrnuje mimo jiné následující body:

  • Informační architektura. Na začátku si sestavte jednoduchý dokument, mapu webu, která definuje strukturu webu a popisuje vztahy a závislosti jednotlivých částí obsahu. Jde o důležitý odrazový můstek projektu. 
    Příklad: Kreditní karta – primárně náleží do sekce platebních karet, ale musí být provázána také se sektorem půjček. Tímto způsobem si zmapujete kompletní portál. 
  • Obecný model stránek (tzv. wireframes). Nezačínejte líbivým designem domovské stránky. Ve chvíli kdy z něj bude potřeba odvodit navazující stránky s novými prvky, budete v hotovém grafickém návrhu obtížně hledat východiska. 
    Správný postup: Začněte „drátěnými modely“, nebo-li náhledy nového řešení definující rozmístění prvků na stránce. 
    Příklad: Kde bude na stránce umístěno logo, menu, základní objekty? Kde bude video?
  • Popis elementů stránek a jejich atributů. Navazuje na rozvržení „drátěných modelů“. Výsledkem je podrobná funkční analýza webu.
    Příklad: Video – má jít o vložené video z Youtube? Nebo použijete vlastní přehrávač? Pokud se budou střídat různá videa, v jakých intervalech?
  • Content management. Metodika a proces správy obsahu, role a zodpovědnosti. Zcela samostatná a velmi často opomíjená problematika, která často vůbec nebývá zanesena v metodice mnoha velkých korporace. Je tedy na realizačním týmu, vytvořit vlastní postup, jak na content management nahlížet. 
  • Při použití standardních metodik softwarového vývoje je právě tato oblast častou příčinou toho, že se projekt termínově vymkne kontrole – a nikdo neví proč.

2. Třírychlostní release management

Většina firem dodnes sází v rámci všech projektů na jeden a tentýž proces. Pro webové projekty, na kterých závisí komunikace se zákazníkem, je ale takový proces i v nejlepším případě nepřijatelně zdlouhavý.

Východiskem je tzv. třírychlostní řízení – přístup, spočívající v rozdělení informační architektury společnosti do několika úrovní (tzv. pace-layered approach):
1. úroveň: Klíčové transakční systémy (ERP, Core banking, řízení výroby).
2. úroveň: Integrační vrstva (ESB, reportingové systémy).
3. úroveň: Frontendové systémy přístupné různými kanály, pomocí různých zařízení (mobilní aplikace, intranetová řešení a webové portály).

Pro každou z těchto úrovní je vhodná určitá rychlost release managementu. Zatímco u 1. a 2. úrovně je kladen vysoký důraz na stabilitu a spolehlivost, na třetí, frontendové úrovni je kritická rychlost. Právě zde je prostor pro agilitu a ve hře je rychlost reakce na potřebu klienta či trhu. Často proto ani není vhodné držet se obvyklých procesů.

Ať jde o web, microsite nebo mobilní aplikaci, zde všude by měl probíhat nepřetržitý rozvoj – bez omezující vazby na těžkopádný gating proces nebo release proces velké korporace.
Nemusí však být snadné správný přístup najít a na počátku správně nastavit.

3. Trvalý rozvoj

Při vývoji webu myslete až na pět let dopředu. Taková je totiž typická délka životnosti portálu jako takového.
Představa, že po tuto dobu zůstane stejný, je ale nepřijatelná. Rozvoji portálu je potřeba věnovat neustálou péči. Jeho spuštěním do provozu práce vlastně teprve začíná. Je nutné měřit, zjišťovat, jak s webem pracují koncoví uživatelé.
Nástrojů k tomu lze využít několik:

  • Google Analytics
  • Heatmapy (grafické znázornění chování návštěvníka webu)
  • A/B testování (testování vlivu změny jednoho prvku webu na konverzní poměr)

Na výsledky měření je potřeba okamžitě reagovat. Ideální je, když je za webovým portálem postaveno robustní řešení správy obsahu, které společnosti umožní okamžitě reflektovat situaci na trhu a potřeby zákazníků například přemístěním částí obsahu bez potřeby tvorby kódu nebo implementace softwarových doplňků.

4. Řízení očekávání

Nepodceňujte názory lidí. Na web – na rozdíl od všech ostatních IT systémů či projektů – má ale každý názor. Například produktový manažer možná nemusí mít vyhraněný názor na homepage, ale bude jej zajímat, zda jím řízená oblast odpovídá jeho představě o komunikaci se zákazníky. V rámci webových projektů je komunikace a práce s lidmi klíčová.

Chcete změnu? Evoluce je lepší než revoluce

Při výstavbě webového portálu je vždy dobré držet se osvědčeného pravidla: Postupné (inkrementální) změny jsou zpravidla lepší než velký třesk.
Praxe potvrzuje, že velké změny jsou pro klienty většinou matoucí. Mnohem vhodnější jsou postupné změny v průběhu doby, během kterých portál zůstává pro své uživatele hlediska své funkčnosti stále maximálně intuitivní.

Další info: Trask solutions


Úvodní foto: Trask Solutions




Komentáře