4 tajemství tvorby seznamu požadavků na funkčnost CRM systému

Diskuse o požadavcích na funkčnost CRM systému je jistě důležitá, zároveň však může odvádět od skutečně podstatných principů. Které to jsou?

4 tajemství tvorby seznamu požadavků na funkčnost CRM systému


ilustrační foto: pthread1981

 

V ERP systémech byly klíčové funkcionality velmi dobře definovány už v devadesátých letech. Podobné je to u MRP (Material Resource Planning) systémů, o účetních systémech nemluvě. Být příliš kreativní ve stanovování požadavků na tyto systémy zkrátka není příliš dobré.

U CRM systémů, používaných všemi těmi akčními a kreativními chlapíky, kteří vám přináší obchody, se ovšem požadavky na funkcionalitu liší firmu od firmy. Ostatně, i o samotné definici pojmu „CRM“ můžete debatovat hodně dlouho, stačí sezvat do zasedačky několik konzultantů.

Je také zcela běžné dlouze a dopodrobna diskutovat o automatizaci marketingu a prodeje, vlastnostech call center, plánování, vkládání objednávek, e-komerce, podpoře zákazníků či zákaznických portálech. Seznam vlastností, které mají být zhodnoceny, seřazeny a na které má být vyčleněn příslušný budget je zkrátka velmi dlouhý.

Diskuse o požadavcích jsou funkčnost CRM systému je jistě důležitá, zároveň však může odvádět od skutečně podstatných principů. Které to jsou?

 

1. tajemství: Vlastnosti jsou méně důležité než přijetí systému uživateli

CRM systém bez uživatelů je pouhá databázová šablona s uživatelským rozhraním. Klíčovým faktorem úspěchu je proto zajistit, aby uživatelé začali používat systém co nejdříve. To totiž také roztočí pozitivní spirálu „více uživatelů přináší více informací, více informací přitahuje více uživatelů atd.“. Jistě, uživatele pomůže přitáhnout také spousta skvělých funkcí. První uživatelé - přísloveční early adopters – však příliš funkcí pro to, aby začali systém používat nepotřebují.

Jak už jsem mnohokrát uváděl, zavádět nové funkce a vlastnosti metodou „velkého třesku“, tedy všechny najednou, není u CRM projektů správný přístup. Postupné přidávání vlastností a funkcí naopak zrychluje přijetí systému uživateli a přináší větší obchodní přínos. Jinými slovy, místo toho, abyste se soustředili na jeden dlouhý seznam vlastností, rozdělte je na mnoho malých seznamů obsahujících vlastnosti, které spolu logicky souvisí a které řeší uživatelům jejich konkrétní obchodní problémy.

 

2. tajemství: Vlastnosti jsou méně důležité než důvěryhodnost dat

Každý CRM systém je pouze tak kvalitní, jak kvalitní jsou data v něm obsažená. Pod důvěryhodností dat rozumíme jejich relevantnost pro obchod (jsou stále platná), přesnost (jsou „čistá“) a rozsah (počet uživatelů a systémů které databázi „krmí“ daty). Jistě, rozsah funkčností zvyšuje důvěryhodnost dat, přesto je mnohem méně důležitý než:

  • péče a pozornost věnovaná datům při migraci a importech
  • kvalita integrace externích systémů (dávejte pozor na systémy, které poškozují datové pole nebo které, což je ještě horší, vytváří duplicitní záznamy)
  • přesnost a realističnost při definování business procesů obklopujících systém

 

3. tajemství: Vlastnosti jsou méně důležité než platforma

Říká se, že lepší systémy jsou ty, které si sami vybudujete než ty, které si koupíte. Přesnější by bylo říct, že nejlepší jsou ty, které si poskládáte ze nakoupených subsystémů; náročný zákazník totiž nenajde krabicový systém, který by splňoval všechny jeho požadavky.

Zásadní otázka při posuzování systému pak zní: Jak „tvárný“ a „poddajný“ tento systém je? Mohou být jeho uživatelské rozhraní a modelové objekty překonfigurovány bez nutností programovat? A když už je nutný další vývoj, jsou programové úpravy vzhledem ke kvalitě systému a stabilitě API dobrým nápadem? Poskytuje platforma obousměrný přístup k datům umožňující kvalitní integraci s externími systémy v reálném čase? Je systém navržen jako sada webových služeb?

Důležitou informací o vhodnosti platformy je množství rozšíření a produktů od třetích stran. Čím více jich je, tím méně budete muset vytvářením nových vlastností zatěžovat své vlastní vývojáře.

Ptá byste se také měli: Má platforma kvalitní vývojářské a testovací nástroje? Umožňuje postupné nasazování systému?

 

4. tajemství: Vlastnosti jsou méně důležité než spolehlivost

Zkuste se na spolehlivost podívat trochu jinak: Je systém tak dobrý, abyste se na něj mohli spolehnout při svých klíčových obchodních rozhodnutích?

  • Je systém spolehlivý a dostupný po 99,99% času?
  • Je stabilní z pohledu nových verzí? Zde vás zajímá kompatibilita API a uchování dat
  • Poskytuje důvěryhodný obraz obchodního vztahu nebo jsou data fragmentovaná či dokonce vzájemně si odporující?
  • Poskytuje systém fine-grained bezpečnost, kontrolu přístupů a auditování?
  • Je použitelný i pro netrpělivé obchodníky a manažery?




    Komentáře