Call centra a loajalita zákazníků

Call centra a loajalita zákazníků


Pro čtvrtinu spotřebitelů jsou špatné služby centra péče o zákazníky hlavním důvodem jejich odchodu ke konkurenci. Nejvíce zákazníky dokáže rozlítit dlouhé čekání na telefonní lince, nezkušení operátoři a nepřehledné automatizované systémy s mnoha volbami.

Průzkum společnosti Genesys Telecommunications Laboratories, která je součástí koncernu Alcatel-Lucent, ukázal, že loajalita zákazníků úzce závisí na úrovni služeb poskytovaných centry péče o zákazníky – call centry. Společnost Genesys identifikovala v ČR více než 580 call center, v nichž se obsluze zákazníků věnuje přes 14 tisíc operátorů.

Kvalita péče je nejdůležitější v oblasti služeb - například banky, pojišťovny, telekomunikační služby či utility. „Tam jsou ceny a kvalita služeb kolikrát natolik stejné, že rozhodující konkurenční výhodou je právě nadstandardní servis, který zákazník při komunikaci dostává,“ uvedl Martin Veselka, regionální manažer společnosti Genesys.

Mnohé tuzemské firmy přesto nepřestávají zákazníky frustrovat základními nedostatky v komunikaci. Již několik let se drží na prvních příčkách frustrace z dlouhého čekání na spojení s operátorem (uvedlo 59 % respondentů) a obtížná orientace v samoobslužných systémech (57 %) – známé vymačkávání voleb na telefonu.

Zákazníci si rovněž velmi stěžují na nutnost opakovat tytéž informace, například své zákaznické číslo či požadavek. Firmy musí být schopny vyřídit dotaz zákazníka během jediného telefonátu, pokud možno bez přepojování,“ dodává Martin Veselka.





Komentáře