Jak zvládnout chaos ve workflow

Stává se vám, že marně žádáte spolupracovníka o součinnost při práci? Nebo naháníte několik dní svého nadřízeného, aby podepsal důležitý dokument? Trápí vás nejistota, zda vaši podřízení dělají svou práci kvalitně a včas? Chcete „TO“ změnit a zklamaly vás tradiční přístupy k systémům, které zpracovávají informace? Pak tu jsou právě pro vás Business Process Management (BPM) systémy.

Jak zvládnout chaos ve workflow


Stává se vám, že marně žádáte spolupracovníka o součinnost při práci? Nebo naháníte několik dní svého nadřízeného, aby podepsal důležitý dokument? Trápí vás nejistota, zda vaši podřízení dělají svou práci kvalitně a včas? Chcete „TO“ změnit a zklamaly vás tradiční přístupy k systémům, které zpracovávají informace? Pak tu jsou právě pro vás Business Process Management (BPM) systémy.

Je jisté, že informace jsou jedním z nejdůležitějších aktiv společnosti v tržním prostředí. V informačních systémech každé společnosti se nachází obrovské množství informací v elektronické podobě, které se váží jak přímo k jejím obchodním aktivitám, tak k dennímu operativnímu chodu. Využití těchto různorodých informací, které jsou uloženy zpravidla v mnoha informačních systémech, závisí často na osobním přístupu jednotlivých uživatelů.

Hodnota informací prudce vzrůstá právě ve chvíli, kdy je dokáže společnost ve správném čase a správným způsobem využít. Představme si ale situaci, kdy ne člověk nebo systém, ale sama informace je centrem aktivit. Pak se dostáváme do další dimenze jejich využití a jejich hodnota opět strmě roste.

Důležitá je zmíněná nezávislost informací na primárních systémech, kde informace vzniká, i na systémech, které ji využívají. Dalším důležitým faktorem je nezávislost na rozhodování uživatele, kdy a jakým způsobem tuto informaci využije.

Právě BPM řešení, která se opírají o standardně definované podnikové procesy, dávají informacím možnost aktivně se jich účastnit a umožňují pracovat s informacemi novým a přímým způsobem.

Přínosy BMP

  • Jednotná definice podnikových procesů.
  • Sledování, měření běhu procesů v reálném čase a jejich optimalizace na základě výsledků.
  • Využívání šablon obchodních procesů a ověřených postupů (best practices).
  • Jednotné uživatelské rozhraní (procesní portál).
  • Eliminace chyb a snížení zátěže lidských zdrojů.
  • Řízené a dokumentované nasazování nových procesů.
  • Komplexní správa rolí a přidělování úkolů.
  • Efektivní a jednotná práce s informacemi.
  • Řízení kompetencí, delegování a eskalace aktivit.
  • Zrychlení zpracování inforamcí.

Analýza je základ

Základem je samozřejmě důkladná analýza stávajících obchodních procesů a ideální představy fungování vaší společnosti. Tato analýza musí být primárně věnována obchodním procesům, tedy nezávisle na používaných technologiích a aplikacích.

Řada implementací klasických informačních systémů (ERP, CRM…) je řízena standardními funkčnostmi těchto systémů, takže procesní analýzy často neodpovídají přirozeným potřebám obchodních procesů, ale právě datovým a funkčním nárokům systémů.

Do centra zájmu se tak v případě klasického vývoje informačního systému dostávají spíše jednotlivé oddělené funkce IS, často bez přímého vztahu k navazujícím aktivitám souvisejících procesů.

BPM řešení aplikují opačný přístup. V centru zájmu při realizaci řešení je daný kompletní obchodní proces. Jednotlivé aktivity v tomto procesu jsou potom analogií „funkcí“ klasických informačních systémů. Pomocí takového přístupu je pozornost věnována především hladkému průběhu celého procesu s důrazem na jeho efektivitu a jednoduchost.

Jak BMP implementovat

Implementace BPM se opírá o standardní způsoby implementace IS. Těžiště projektu je zde ale posunuto do přípravné fáze, kde se definují požadavky a mění zaběhnuté procesy a postupy zpracování informací.

Výsledkem pak často bývá celkový reingeneering všech procesů, jichž se týká implementace, i návazných procesů, které jsou zdrojem nebo cílem informací.

Typické nasazení BPM v rámci společnosti je vedeno následujícími kroky:
  • Zmapování standardních obchodních procesů jazykem vhodným pro daný segment podnikání.
  • Návrh změn podle ověřených postupů a zvláště pak zjednodušení těchto procesů. Například využitím standardních metodik a nástrojů pro různé segmenty podnikání, které zobecňují získané zkušenosti z již fungujících a realizovaných projektů.
  • Definice struktury a architektury řešení, která odpovídá obchodním požadavkům. Tato definice pak slouží jako základní zadávací dokument pro realizaci funkčností.
  • Realizace funkčností pomocí nástrojů a systémů, které jsou vlastní architektuře BPM. Tedy datových zdrojů, organizační struktury, procesního stroje a procesního portálu jako uživatelského rozhraní.
  • Uvedení do spolupracujícího celku pomocí integrační platformy a nástrojů.

Implementací BPM docílíme jednoduchého, rychlého a přesného zpracování a využívání daných údajů. Výsledkem je pak rychlá orientace v záplavě informací, cílená uživatelská reakce na nastalou situaci a přesné řešení zadaných úkolů beze zbytečných chyb.

Procesní motor

Srdcem BPM systémů je procesní engine, který podle definice jednotlivých procesů a s přihlédnutím k informacím v reálném čase provádí operace nad jednotlivými informacemi a podporuje vlastní životní cyklus dílčích úkolů a jejich zpracování. Pomocí technologických konektorů a integrační platformy komunikuje engine s okolními systémy, a může tak reagovat na změny v heterogenním prostředí.

Význam měření

Vzhledem k obecné definici procesů je možné určit i sadu míst, kde může být průběh procesu monitorován a měřen. Následně mohou být tyto údaje využity při kontrole plnění úkolů jednotlivých pracovníků a ke zkvalitnění systému přidělování úkolů, delegování pravomocí a eskalace úkolů při dosažení kritických hranic.

Důležitou vlastností BPM systémů je jejich úzká vazba na organizační strukturu, která je základem pro definici zodpovědností a rolí a je využívána při definici systému přidělování úkolů, kontroly, notifikace a eskalace.

Pro uživatele i manažery

Možná vás v souvislosti s BPM napadne tato otázka: „BPM je sice hezká myšlenka, ale mohu si dovolit další aplikaci navíc? Vždyť moji uživatelé již teď používají pět různých systémů s různým ovládáním a nutit je učit se další -- to jim nemohu udělat…“ Odpověď bude pro vás možná překvapující. BPM není o dalších nových aplikacích a obrazovkách. Naopak, standardně je uživatelský přístup řešen přes informační portály, kde se mohou sejít informace z více systémů. Tak lze obvykle snížit počet tzv. front-end pohledů do jediného, kde je možné daným procesem projít od jeho počátku až do konce včetně monitorování, měření, notifikací, analýz a reportingu.

Notifikační obrazovka je zpravidla prvním vstupním bodem pracovníka do systému. Zde vidí všechny úkoly, které jsou mu pomocí BMP přiřazeny na základě jeho rolí v organizační struktuře a definice procesů, které čekají na jeho reakci. Reakcí může být nejen vyřešení a uzavření akce, ale například její delegování na někoho jiného, postoupení zpět pro doplnění informací či kooperace při týmové spolupráci.

Integrované vyhledávání zajistí rychlý přístup k požadovaným informacím v rámci celého procesu a vazba na systém nápověd a dokumentů pak umožní dostatečnou podporu pro kvalitní rozhodnutí a reakci.

Obecně dnes BPM systémy nejsou definovány ani tak jednotlivými technologiemi řešení, ale především standardními definicemi základních procesů. Z mnoha projektů se dnes kumuluje báze ověřených postupů (best practices), a zjednodušuje tak využití známých a obecných řešení pro jednotlivé obchodní segmenty.

Pomocí základních obrazovek je uživatel seznámen se všemi klíčovými procesními ukazateli, a může tak pružně reagovat na jejich změny v reálném čase. Tedy i kontrolovat, jak se zadané úkoly plní, v jaké kvalitě a jak rychle.

Systém rolí zajišťuje vzájemnou zastupitelnost pracovníků a přidělování jednotlivých úkolů podle definovaných znalostí v profilu uživatele a jejich eskalaci v případě dosažení kritických hodnot ukazatelů.

Pro správce a administrátory

Standardní součástí BPM systémů je rozsáhlá množina nástrojů pro implementaci, správu a monitorování procesů. Pomocí centralizované správy administrátor sleduje a řídí běh procesů a řeší nestandardní situace ve chvíli, kdy nastanou. Vazba na otevřené integrační platformy a systémy umožňuje rychlé začlenění stávajících aplikací a informací z nich a snadnější rozvoj BPM řešení postupnými kroky. Definice procesů se děje pomocí vizuálních nástrojů, kde je možné definovat, ověřit správnou funkci a simulovat jak reálný, tak i potenciální běh procesů.

Sluha, nebo pán

Při čtení předchozích řádek se jistě řadě z vás vybaví Orwelův román „1984“. Vše je řízeno, monitorováno, svobodná vůle je potlačena a kontrola je absolutní. Z jistého hlediska můžeme přirovnat implementované BPM k Velkému bratru, ale při bližším pohledu již toto srovnání pokulhává.

BPM je koncept, který osvobozuje jak společnost, tak i jednotlivé uživatele od plýtvání energií na rutinní činnosti. Vnáší nový rozměr kvality do procesů a služeb. Umožňuje tak vytěžit z informací maximum přínosů. BPM není o systémech, ale o informacích, lidech a jejich spolupráci. Oni jsou v jeho centru a jim především má sloužit.

BPM je tedy oddaným služebníkem, který koná přesně a rychle práci, která je pro člověka jinak rutinní a nepříjemná. BPM je ale i pán, který striktně trvá na včasné a kvalitní spolupráci. Pokud zjistí, že má člověk nějaké rezervy, upozorní na ně a umožní jejich využití.

Autor je Business Consultantem společnosti Trask solutions.

Další informace o problematice BPM najdete v rubrice Co je co zde.




Komentáře