Knowledge Management jako nový způsob využití znalostí v obchodních procesech

Poslední dobou se napříč spektrem různých periodik o managementu a informačních technologiích objevují stále častěji pojednání vztahující se k poněkud záhadnému pojmu „Knowledge Management“. V české literatuře možná častěji narazíme na synonyma jako „řízení znalostí“, „znalostní management“, či „management znalostí“. Jak tomu bývá u všech nových směrů ve vědě, i kolem KM probíhají intenzivní diskuse, jež neberou konce, ba spíše nabírají na síle podle toho, jak silný je zájem odborníků tento nový směr poznat a definovat.

Knowledge Management jako nový způsob využití znalostí v obchodních procesech


Poslední dobou se napříč spektrem různých periodik o managementu a informačních technologiích objevují stále častěji pojednání vztahující se k poněkud záhadnému pojmu „Knowledge Management“. V české literatuře možná častěji narazíme na synonyma jako „řízení znalostí“, „znalostní management“, či „management znalostí“. Jak tomu bývá u všech nových směrů ve vědě, i kolem KM probíhají intenzivní diskuse, jež neberou konce, ba spíše nabírají na síle podle toho, jak silný je zájem odborníků tento nový směr poznat a definovat.

Ačkoliv se o problematice znalostního managementu poměrně často píše i hovoří, odborníci se na jeho univerzálně platné definici dosud nedokázali shodnout, proto je doporučeno nahlížet na problematiku spíše v obecnějším kontextu. Často používaná definice charakterizuje znalostní management jako disciplínu, která umožňuje rozšíření individuálních znalostí skrze celou organizaci, čímž vytváří znalost vyšší úrovně – znalost organizace. Většina firem dnes již pracuje se sdílenými informacemi (daty), zvláště pro potřeby obchodu a kontaktu se zákazníkem. Proto se také uvádí, že znalostní management je rozhodující pro vedení obchodních aktivit.

V českém prostředí se pro lepší orientaci můžeme též opřít o výklad v terminologické databázi, která je přístupná ze stránek Národní knihovny. Knowledge Management je zde vyložen jako praktická odborná činnost zaměřená na využití znalostí v rozhodovacích a řídicích procesech za podpory informačních a komunikačních technologií. Zabývá se navrhováním, implementací a provozem systémů správy znalostí, jež zahrnují procesy získávání, reprezentace a zpracování, ukládání, vyhledávání a odvozování, prezentace, sdílení a distribuce znalostí.

Pokusy o definování KM podobné tomuto nám mohou znít mlhavě, přestože se ve skutečnosti nejedná o nic jiného než o snahu vnést jasno do nových způsobů obchodování, kde informace jsou specifickým způsobem organizovány, uloženy a doručeny efektivní cestou správným lidem a v pravý čas. Implementace znalostního managementu v organizaci snižuje rizika vyplývající z migrace pracovníků a umožňuje soustavný růst zaměstnanců společnosti tím, že jsou jim informace (data) a znalosti jednoduchým způsobem zpřístupňovány.

Často je znalostní management chápán jako obor spadající pod IT. Ale není tomu tak. V podstatě se jedná o vědní disciplínu. Odlišné chápání problematiky zřejmě vzbuzuje fakt, že v systému řízení znalostí se využívá nejrůznějších technologií. Mezi nimi se nejčastěji vyskytují následující:

  • Intranet, tedy vnitřní počítačová síť podniku určená ke sdílení souborů, využívání webových stránek a spolupráci, většinou nepřístupná z internetu; z hlediska řízení znalostí si zaslouží pozornost zejména využití intranetu pro komunikační a prezentační účely.
  • Document Management System (DMS) neboli systém pro správu dokumentů zahrnuje automatizované řízení elektronických dokumentů v průběhu celého jejich životního cyklu, tedy od jejich vytvoření až po archivaci.
  • Content Management System (CMS) čili systém pro správu obsahu je systémem uchovávajícím obsah v databázi odděleně od šablon, na základě kterých je pak zobrazován, což usnadňuje vytváření příslušných webových stránek.
  • Webové vyhledávače (standardní technologie typu Google).
  • Push technologie, jimiž máme na mysli software, jenž uživateli (nebo jeho počítači) automaticky zprostředkovává informace, které pro něj pokládá za relevantní; speciálním případem push technologií jsou pak agenti.
  • Helpdesk, jímž rozumíme místo, kam se zákazník obrací se svým problémem, důležitým zdrojem jsou i databáze často kladených otázek a daných odpovědí (FAQ).
  • Groupware, tedy software podporující práci ve skupině, zejména pro geograficky vzdálené uživatele.
  • Workflow technologie slouží ke koordinaci a sledování aktivit spojených s definovanými procesy.
  • Data warehouse neboli datový sklad můžeme popsat jako databázi optimalizovanou pro dotazy, analýzy dat a tvorbu sestav, která vzniká přenosem, transformací a často i agregací primárních dat z různých systémů a jejich integrací do jednotné datové základny.
  • Data mining čili dolování dat označují technologie vyhledávání, modelování a prezentace předem neznámých informací nebo znalostí a vztahů mezi daty v rozsáhlých databázích a datových skladech; důležité přitom je, že analýzy nejsou odvozovány na základě hypotéz nebo dotazů uživatelů, nýbrž ze samotného obsahu dat.
  • Specializované znalostní systémy, jejichž součástí mohou být expertní systémy, což jsou systémy, které simulují činnost experta v dané oblasti při řešení složitých úloh s cílem dosažení kvality rozhodování na odborné úrovni.
  • E-learningové aplikace jsou aplikace podporující výuku za pomoci elektronických prostředků.

Množství uvedených technologií by teoreticky mělo fungovat jako jeden celek, avšak tento výčet není ani zdaleka úplný. V žádném případě se nelze domnívat, že by kterákoliv z těchto technologií byla sama schopna pokrýt všechny požadavky komplexního systému pro řízení znalostí.

Přehledem nejčastěji užívaných technologií tento stručný úvod do problematiky končí, přestože jde o záležitost daleko složitější a obsáhlejší.

Autor je servis konzultantem společnosti Hewlett-Packard.




Komentáře