Operátoři v kontaktních centrech spotřebovávají obrovské prostředky

Firmy podle průzkumu utratí měsíčně na jedno pracovní místo operátora kontaktního centra - včetně nákladů na související technologie - zhruba 5.000 USD. Když to vynásobíme odhadovaným počtem 6,5 miliónu míst v kontaktních centrech po celém světě, znamená to celkovou investici ve výši 33 miliard dolarů!

Operátoři v kontaktních centrech spotřebovávají obrovské prostředky


Firmy podle průzkumu utratí měsíčně na jedno pracovní místo operátora kontaktního centra - včetně nákladů na související technologie - zhruba 5.000 USD. Když to vynásobíme odhadovaným počtem 6,5 miliónu míst v kontaktních centrech po celém světě, znamená to celkovou investici ve výši 33 miliard dolarů!

Tyto výsledky jsou součástí zprávy Global Contact Centre Benchmarking Report 2007 společnosti Dimension Data, která dotazovala zástupce 403 kontaktních center ve 42 zemích.

Cara Diemont, redaktorka zprávy, poznamenává: „Manažeři firem a jejich kontaktních center potřebují zajistit co nejlepší návratnost investic k užitku samotných organizací i jejich zákazníků. Dvěma klíčovými faktory, na které se v tomto úsilí mohou soustředit, je vyřizování hovorů a automatizace.“

Zpráva upozorňuje na propad v procentu hovorů úspěšně vyřešených hned prvním operátorem, k němuž za poslední tři roky došlo: z 82,1 % ve zprávě pro rok 2005 na 80,7 % v roce 2006 a letos dokonce na 69,8 %. Operátoři kontaktních center přitom stráví jen zhruba 60 % svého času tím, že hovoří se zákazníky, odpovídají na e-maily a vyřizují dotazy. Jinak řečeno: 40 % investic vložených do míst operátorů se nevyužívá přímo k interakci se zákazníky, a když už se využívá, pouze 7 z 10 hovorů vyřeší hned první operátor.

Za rozhodující strategii pro kontaktní centra je považována automatizace. To, jak bude kontaktní centrum fungovat, záleží ale především na definici procesů. „Mnohé organizace se soustředí na automatizaci procesů a přitom přehlédnou neodmyslitelnou skutečnost, že automatizací špatně definovaného nebo realizovaného procesu si vůbec nepomohou,“ uvádí Diemont.

Organizace v rámci úsilí o automatizaci čím dál častěji volí samoobslužné mechanismy. Technologie rozpoznávání řeči v současné době používá 13,5 % kontaktních center a čtvrtina jejich implementaci plánuje. Míra úspěšnosti u hlasově ovládaných samoobslužných funkcí se přitom zlepšila a podíl úspěšného dokončení samoobslužných hovorů neustále stoupá.





Komentáře