Proč call centra přecházejí na IP technologii?

Nasazení IP telefonie v kontaktních centrech urychluje zejména zásadní restrukturalizace technologií péče o zákazníky. Místo tradičních ústředen (PBX a ACD) je pak využíván software.

Proč call centra přecházejí na IP technologii?


Nasazení IP telefonie v kontaktních centrech urychluje zejména zásadní restrukturalizace technologií péče o zákazníky. Místo tradičních ústředen (PBX a ACD) je pak využíván software.

Dodavatel systémů pro péči o zákazníky Genesys Telecommunications Laboratories poskytuje několik doporučení pro společnosti, které zvažují či implementují IP kontaktní centra.
Genesys doporučuje oddělit software pro zákaznické služby od tradičních komunikačních zařízení: ACD, telefonních ústředen a IP infrastruktury. Přechod na IP při využití standardů, například SIP, nabízí větší flexibilitu při konsolidaci a rozšiřování zákaznických služeb. Toho lze dosáhnout pomocí softwarově řízených pravidel, která pomáhají řídit veškerou komunikaci se zákazníkem. Software rovněž řídí veškeré lidské zdroje – od operátorů v kontaktních centrech přes cestující obchodní zástupce až po personál, který přichází do přímého kontaktu se zákazníky.

Podle studie společnosti Genesys 82 procent z pěti set oslovených kontaktních center plánuje zavést IP technologii do roku 2009. V současnosti tyto technologie používá necelých 20 procent z nich. V rámci přípravy na tento přechod řada kontaktních center ustupuje od starších tradičních hardwarových systémů, jako je ACD (Automatic Call Distribution). Podle Genesys mnoho velkých firem postupně implementuje IP infrastrukturu v kombinaci se softwarem k řízení interakcí se zákazníky. Tento software pak prostřednictvím sdílených zdrojů zpřístupní aplikace kontaktního centra v rámci celého podniku.

Aplikace pro péči o zákazníky lze v prostředí protokolu SIP zavést pomocí standardních bran (gateway) a SIP telefonů, a to bez nutnosti použít další specializované vybavení. Alternativně jde aplikace zákaznických služeb použít jako nadstavbu telefonních softwarových ústředen.





Komentáře