Samoobslužná kontaktní centra nastupují

Implementace samoobslužných technologií v kontaktních centrech nabírá na rychlosti. Takový závěr alespoň vyplývá ze studie Global Contact Centre Benchmarking Report 2007, podle níž má už 13,5 % kontaktních center nainstalovanou technologii rozpoznávání řeči a dalších 24,7 % její zavedení plánuje.

Samoobslužná kontaktní centra nastupují


Implementace samoobslužných technologií v kontaktních centrech nabírá na rychlosti. Takový závěr alespoň vyplývá ze studie Global Contact Centre Benchmarking Report 2007, podle níž má už 13,5 % kontaktních center nainstalovanou technologii rozpoznávání řeči a dalších 24,7 % její zavedení plánuje.

Studie byla vypracována společností Dimension Data. Vyplývá z ní, že organizace budou čím dál více využívat technologie rozpoznávání řeči k automatizaci jednoduchých dotazů řešených kontaktními centry.

Mezi přínosy zavedení samoobslužného řešení s hlasovým ovládáním v prostředí kontaktního centra patří například nepřetržitá dostupnost služby. „Samoobslužná technologie přináší výhody i operátorům, neboť automatizuje rutinní transakce, kterých se vyřizuje velké množství, například zjišťování zůstatku nebo změny adres, takže se personál může věnovat složitějším a hodnotnějším hovorům. To zvyšuje motivaci a spokojenost týmu a pomáhá to řešit dva nejnaléhavější problémy v odvětví kontaktních center – časté absence a vyčerpání pracovníků,“ uvádí redaktorka celé studie Cara Diemontová.

Z analýzy Global Contact Centre Benchmarking Report 2007 vyplývá, že mezi odvětví, která mají v globálním měřítku nejvyšší míru nainstalovaných samoobslužných technologií, patří poskytovatelé služeb (14,3 %), finanční služby (14,6 %) a sektor technologií a médií (15,8 %). Intenzivní plány na instalaci technologií pro rozpoznávání řeči existují v turistickém a dopravním průmyslu: téměř polovina (41,9 %) firem v tomto sektoru plánuje nainstalovat rozpoznávání řeči v příštích 18 měsících.





Komentáře