Zavádění procesů pro kvalitnější správu IT služeb

V posledních letech se často hovoří o schopnosti IT představovat přidanou hodnotou firmy. Dá se říci, že závislost většiny podniků na poskytování kvalitních služeb v oblasti informačních technologií stále narůstá.

Zavádění procesů pro kvalitnější správu IT služeb


V posledních letech se často hovoří o schopnosti IT představovat přidanou hodnotou firmy. Dá se říci, že závislost většiny podniků na poskytování kvalitních služeb v oblasti informačních technologií stále narůstá.

IT oddělení musí reagovat na neustále se měnící požadavky a často se dokonce podílí na službách pro externí klienty. Se zajištěním dobrých a hlavně kvalitních IT služeb však bývají problémy. IT oddělení se z hlediska ostatních částí organizace chová jaksi divně. Občas se stává, že „nemluví stejným jazykem“ a nerozumí vzájemným potřebám.

Je důležité si uvědomit, že systémy IT jsou klíčovými, strategickými a organizačními aktivy, a proto organizace musí investovat odpovídající úrovně zdrojů do podpory, dodávky a správy těchto kritických služeb a systémů, které IT poskytuje a podporuje. Pokud chce podnik jít cestou orientace na zákazníka a poskytování služeb (správa IT služeb = IT Service Management = ITSM), je v takovém případě nutné mít sadu jasně definovaných procesů a podpůrných technologických nástrojů. Správa služeb je poměrně obsáhlý systémový přístup k IT (a také uvnitř IT), který jasně vymezuje zodpovědnosti, postupy, procesy. To vše je potřebné k efektivnímu uskutečňování obchodní strategie. Zkušení dodavatelé a renomované poradenské firmy začaly IT Service Management považovat za jednoznačný rámec i výchozí bod pro „nejlepší osvědčené postupy“ (best practices). Pomocí standardizace a automatizace řízení pomáhá podobná správou řízená kultura IT zvládat lépe rizika podnikání a snižovat náklady. Intenzivně příspívá ke zvyšování kvality. Kromě toho jsou společnosti s doložitelnými vysokými standardy řízení jsou atraktivnější pro investory, a to se pozitivně promítá na ceně akcií. Implemetnace ITSM zahrnuje rekapitulaci klíčových procesů od vyhodnocení, přes školení a následné zavedení, až po běžný rutinní provoz a průběžné plánování a řízení.

IT Infrastructure Library

Pojďme si ve stručnosti ilustrovat, jakou metodiku neboli „metodologii“ může firma použít, pokud zamýšlí zavést do IT procesy.

Jednou z možností je aplikace procesního modelu ISO 9000, který lze použít pro řízení kvality ve službách, tudíž i pro zajištění kvalitního poskytovaní IT služeb. Ale pro tuto oblast je ISO 9000 příliš obecné. Poskytuje sice systém řízení, ale neobsahuje IT know-how. Vhodnější řešení existuje, jmenuje se ITIL.

Již počátkem 80. let minulého století rozhodla britská vláda o možnosti zmapování a zavedení procesního „rámce“ pro poskytování služeb IT. Na těchto pilířích postupně vznikla knihovna, která dnes čítá 7 knih. V originále IT Infrastructure Library, zkráceně ITIL. V pravém slova smyslu se nejedná o metodiku, ale o soubory doporučení odborníků z praxe z různých firem z celého světa. V originálu „Code of best practice“, tedy něco jako: „Souhrn toho nejlepšího z praxe.“

Pro poskytování IT služeb jsou nejvhodnějsí jako základní stavební kameny z toho nejlepšího know-how dvě knihy: Service Support a Service Delivery (dohromady označováno jako ITSM, tedy IT Service Management). IT oddělení v těchto knihách najdou doporučené způsoby a procesy, jak nejlépe řídit a spravovat provoz IT a jak zajistit kvalitní poskytování IT služeb. Často se zde ovšem hovoří o optimální kvalitě. Důvod je prostý. Vysoká kvalita je drahá, tudíž je důležité zavést procesy se zaměřením na to podstatné a samozřejmě vzhledem k nákladům. Tato mezinárodně uznávaná knihovna IT infrastruktury poskytuje obecná doporučení s tím, že již záleží na každé organizaci samotné, jakým konkrétním způsobem procesy zavede (v originálu „adopt“ and „adapt“). ITIL klade důraz na radu „Co by se mělo dělat“. Na druhou stranu ale neobsahuje prováděcí směrnice, pracovní postupy, ani metriky.

Zjednodušeně si pojďme vysvětlit základní procesy z IT Infrastructure Library. Hlavní knihou je Service Support a její operativní, převážně krátkodobé či střednědobé procesy. Klade větší důraz na kvalitní zajištění rutinního provozu. Návaznou knihou je Service Delivery s procesy taktickými, střednědobými a převážně dlouhodobými. Druhá kniha pojednává spíše o dobrém plánování v delším časovém horizontu, než u Service Support.

Service Support

Jádrem Service Supportu je Service Desk. Ten je, jakožto výjimka, popsán jako funkce, nikoliv jako proces (tedy není popsán jako transformace vstupů ve výstupy). Service Desk znamená mnohem více než prostý Helpdesk. Jedná se o centrální pracoviště, používající podpůrný softwarový nástroj pro zajištění komunikace mezi IT a jejími uživateli, tedy zákazníky.

Incident Management je prováděn zejména pracovníky v rámci Service Desku a má především za úkol zaznamenávat, klasifikovat a monitorovat každý incident, každou událost, která negativně ovlivňuje poskytovanou službu. Například výpadek tiskárny, nedostatečná doba odezvy celopodnikové aplikace, nedostatečná kapacita na disku, atd. Zde je potřeba upozornit na proces Service Level Management, který stanovuje jaké služby, v jakém čase a v jaké kvalitě se IT zavazuje poskytovat. (Ten však spadá dodruhé knihy, Service Delivery.) Incident Management má za úkol nejrychleji zjednat nápravu a zajistit chod služby. Přiděluje a organizuje práci technikům.

Návazný proces se nazývá Problem Management. Terminologie slova „Problem“ bývá pro nezainteresované pracovníky někdy poněkud matoucí. Co tedy tento proces znamená? Dostává vstupy od lidí vykonávajících Incident Management a provádí analýzy, proč určitý incident nebo více incidentů vzniklo. V návaznosti na výsledky takové analýzy dává podněty na systémová opatření. Příklad: poslední dobou se stalo několik podobných incidentů, kdy lidem přestala fungovat elektronická pošta a nebyla známa příčina proč. Incident Management zajistil provizorní opatření, aby lidé mohli pracovat. Ovšem Problem Management zjistil, že příčinou je zádrhel v počítačové síti, kterou je nutné překonfigurovat. Problem Management tedy objevil příčinu a zprostředkoval systémové opatření a nápravu tak, aby se tyto incidenty neopakovaly.

Dalším procesem je Change Management. Ten determinuje způsob, jak řídit změny v IT. Každou změnu v IT by měl někdo posoudit, vzhledem k technické a časové náročnosti, vzhledem k jiným změnám a také vzhledem k nákladům, které s tím mohou být spojeny. Change Management monitoruje implementaci všech změn v IT (i když samotné dílčí projekty pak přímo provádí třeba jiný tým, řízený projektovým vedoucím).

Každá verze systému, softwaru atd. by měla být správně označována a organizovaně řízena. O tom, zjednodušeně řečeno, pojednává proces Relase Management. Stará se především o správnou přípravu, tvorbu a instalaci nových verzí podnikových aplikací, atd.

Velice důležitým procesem podle knihovny ITIL je Configuration Managemement. Doporučuje uchovávat veškeré informace o celé IT infrastruktuře na jednom místě, v tzv. konfigurační databázi. Taková databáze je více než jen správou aktiv, čili našeho podnikového majetku (Asset Management), ale navíc popisuje vazby mezi jednotlivými konfiguračními položkami (např. poskytuje informace, jaké položky obsahuje server nebo jací lidé využívají síťovou tiskárnu, apod.) Správné řízení konfigurací a vytvoření a údržba konfigurační databáze nepředstavují snadné záležitosti. Avšak o to více užitku potom přinášejí.








Komentáře