Zavádění procesů pro kvalitnější správu IT služeb - 2

V posledních letech se často hovoří o schopnosti IT představovat přidanou hodnotou firmy. Dá se říci, že závislost většiny podniků na poskytování kvalitních služeb v oblasti informačních technologií stále narůstá.

Zavádění procesů pro kvalitnější správu IT služeb


Service Delivery

Jak jsme uvedli, druhá kniha Service Delivery obsahuje procesy spíše taktické. Service Level Managment proces pojednává o způsobu, jaké služby za jakých podmínek IT oddělení svým uživatelům poskytuje. Vlastně se jedná o skutečné „smlouvy“ mezi IT a uživateli, které definují, na jakou službu má jaký zákazník nárok (případně v jaké ceně atd.) Příkladem takové smluvy (SLA – service level agreement) může být popis služby „E-Mail“, který je dostupný pro běžné referenty v hlavní pracovní době 8 hodin, 5 pracovních dní v týdnu, rychlost doručení zprávy do 2 minut, doba vyřešení případného technického problémů do druhého dne atd.

Druhý taktický proces Capacity Management plánuje, monitoruje a řídí kapacitu potřebnou pro zajištění služeb. Představme si velké diskové pole pro ukládání dat. Takové zařízení je velice drahé. Proto je potřeba poskytovat kapacitu optimální. Pokud je kapacity například na discích málo, služba nefunguje, dochází ke skokovým výpadkům. Ale když je kapacity příliš mnoho, tedy nadbytek, znamená to zbytečně vysoké finanční náklady. Capacity Manager se také stará o přehled o nových technologiích. Dalším cílem tohoto procesu je řízení výkonnosti a ladění (např. aplikací).

Předpokladem pro poskytování služeb je, abychom byli schopni rozpoznat, zjistit, změřit, vyhodnotit a tedy kvalitně řídit, zda a v jaké míře jsou poskytované služby dostupné. To zajistí další proces -- Availability Management. Ve smlouvě o poskytovaných služeb (SLA) musí být mj. uvedeno, za jakých podmínek má být služba dostupná. Například to, že služba E-mail musí být v období jednoho roku dostupná celkově minimálně 98 % času, kdy má být poskytována. Jinými slovy, že nedostupnost (výpadky) bude činit maximálně 2 %.

V knize Service Delivery je proces, který je ve svém principu Availability Managementu blízký a zajišťuje podobné cíle. Jedná se o IT Service Continuity Management. Vysvětlení tohoto procesu si uvedeme na příkladu: Availability Manager bude požadovat, aby vedle tiskového serveru existoval ještě jeden náhradní pro zajištění vysoké dostupnosti (redundance pro případ výpadku). Zatímco Continuity Manager řekne: „Ano, ale kvůli případným záplavám z blízké řeky ten druhý server umístíme na jiné detašované pracoviště do jiné budovy do 2. patra.“

Posledním procesem je Financial Management. Jak již jeho název napovídá, tento proces vysvětluje, že musí být prováděno rozpočtování, klasické účetnictví, abychom byli schopni znát skutečné náklady na služby, které IT poskytuje. Nepovinné doporučení podle procesu Finanacial Management hovoří o zavedení skutečného zpoplatnění služeb. To má své výhody, ale i úskalí. Proto tento podproces knihovna ITIL navrhuje jako variantní, ať dotyčný podnik zváží, jestli zpoplatnění zavede či nikoliv.


Přínosy a výhody

Po implementaci ITIL procesů dochází k odlišnému pohledu na oddělení IT. Toto oddělení se tak trochu vyčlení ze zbytku organizace. Staví se do pozice nezávislého poskytovatele IT služeb. To je pro obchodní útvary i pro celý podnik výhodné v tom smyslu, že mu dává předpoklady pro budoucí případný outsourcing či insourcing jednotlivých služeb. Na druhé straně je to zavazující pro útvar IT, který je nucen plnit dohodnuté úrovně služeb (SLA). Tím se vyjasňuje očekávání mezi IT a uživatelem, protože je jasně definováno, kdo má na jakou službu nárok, jaké má mít tato služba parametry, atd. Tato skutečnost také výrazně oživuje komunikaci mezi IT oddělením a ostatními divizemi.

Jak tedy bude implementace ITIL vypadat v reálu. V první fázi projektu implementace IT procesů je třeba zmapovat situaci, s použitím osvědčeného know-how z knih ITILu jako vzoru, a dále popsat jednotlivé procesy. V druhé fázi budou nasazeny softwarové nástroje a procesy zavedeny do praxe. Jako první přijde na řadu softwarový dohledový systém pro dohled sítě. Pomůže lidem z IT okamžitě rozpoznat případný výpadek libovolného zařízení v počítačové síti. Příslušný technik tak okamžitě dostane hlášku o výpadku -- dříve, než to zjistí uživatelé a než si začnou stěžovat na nefungující dodávku služby. Současně bude zaveden softwarový nástroj pro IT dispečink – Service Desk. Tam budou evidovat a vyřizovat nejen telefonické a přes intranet zadané požadavky uživatelů, ale budou také zpracovávat automaticky získané informace z dohledových nástrojů, např. z  nástroje pro dohled sítě. Další zaváděné nástroje bývají určeny pro dohled systémů včetně zatížení serverů, případně pro dohled internetu. V takové situaci bude IT oddělení průběžně vědět, jaká je dostupnost dané služby a proč trvá doba odezvy na naše klikání na internetových stránkách tak dlouho. Tyto softwarové nástroje navíc poskytují sadu reportů a grafů, takže technici a jejich vedoucí budou znát přehledy a trendy zatížení, využití jednotlivých zařízení, atd. Budou lépe plánovat kapacity, ať ty lidské nebo například diskové -- a hlavně: budou proaktivní! Veškeré uvedené automatizované softwarové nástroje jsou postaveny na procesech, tedy z jejich podstaty vycházejí.








Komentáře