11 osvědčených postupů v řízení vztahů se zákazníky - 2

Většina podniků v dnešní době užívá nějaký druh softwaru pro přehled o zákaznících a řízení vztahů s nimi. Systém pro shromažďování údajů o zákaznících je důležitý, zejména v dnešním vícekanálovém světě, avšak pouhá databáze jmen, kontaktních informací a historie nákupů není dostačující. Pokud si svých klientů skutečně vážíte, musíte se zaměřit nejen na jejich správu, ale na budování dlouhodobých vztahů.

11 osvědčených postupů v řízení vztahů se zákazníky



6. Odstraňte problematická místa. „Zcela vážně se zabývejte problémy, které vaše zákazníky frustrují,“ radí Robert Wollan, výkonný ředitel Accenture Strategy. „Více než polovina z deseti hlavních problémů, které trápí klienty, je shodných jako před deseti lety. Zákazníci dnes dokonce firmám řešení problémů usnadňují – je však nutné naslouchat a konat.

„Na problémy s prodejci si běžně na sociálních sítích stěžuje 44 % amerických zákazníků, kteří připouštějí, že na sociální sítě chodí ventilovat svoji nespokojenost,“ říká Wollan. „Nepříjemné zkušenosti mohou přímo ovlivnit ziskovost a rychle přesměrovat loajální zákazníky ke konkurenci. Firmy, které usilují o budování kvalitních vztahů s klienty, se negativními zkušenostmi zabývají a řeší je, aby se nemohly opakovat a zákazníkům se dostalo kvality služeb, jakou požadují a zasluhují.“

7. Nepodceňujte hodnotu mezilidské komunikace. „Interakce se skutečnými lidmi významnou měrou přispívá ke spokojenosti zákazníka i (nebo obzvlášť) v dnešní digitální době,“ říká Wollan. „83 % amerických spotřebitelů při řešení problémů a žádostech o radu preferuje komunikaci s člověkem před digitálními kanály. Přesto mnoho podniků přesně tento typ komunikace upozaďuje ve prospěch digitálních kanálů,“ poznamenává.

„Mnoho firem se mylně domnívá, že nejlukrativnější jsou pro ně výhradně digitální zákazníci a zákaznické služby jsou nákladem,“ pokračuje. „V důsledku toho přespříliš investují do digitálních prodejních kanálů a ztrácejí právě nejlukrativnější, vícekanálové klienty, kteří požadují interakci digitálními i tradičními cestami.“

8. Zajistěte kvalitní školení pracovníků zákaznických služeb. „Ve vícekanálovém prostředí bývá pro klienta, který hledá podporu nebo další služby, prvním kontaktem právě pracovník oddělení služeb zákazníkům,“ říká Lara Ponomareffová, která se zabývá oblastí kontaktu se zákazníkem v poradenské a technologické společnosti CEB. „Je proto zcela zásadní, aby byli příslušní pracovníci dobře zaškolení a dokázali skutečně řešit problémy zákazníků, nejen zvedat telefon.“

„Naučte pracovníky podpory aktivně naslouchat a ptát se,“ říká. „Tím získají kontext důležitý pro vyřizování dotazu nebo problému zákazníka a dokážou pro něj nalézt lépe vyhovující řešení. Nasloucháním získají informace potřebné k tomu, aby klient získal dojem, že jeho problém se řeší. Školení pracovníků podpory může být skutečným přínosem a významným prvkem strategie udržení zákazníka.“

9. Zaveďte sdílení dat o zákaznících mezi prodejem, marketingem a zákaznickými službami. „Vybudovat sdílený repozitář dat může určitou dobu trvat, avšak propojení informací z prodeje, marketingu a zákaznických služeb vám pomůže podstatně lépe pochopit kroky a preference klienta,“ říká Swann.

10. Buďte mobilní. „Zaveďte software pro podporu zákazníků, který bude přístupný z různých zařízení, jako jsou chytré telefony a tablety, aby bylo možné poskytovat mobilní podporu všude, kde je k dispozici připojení k internetu,“ říká Robert C. Johnson, generální ředitel společnosti TeamSupport, která poskytuje software pro zákaznickou podporu v segmentu B2B. „Tato mobilita umožňuje rychle reagovat na požadavky a problémy zákazníků.“

11. Nepřestávejte se zákazníkem komunikovat. „Pokračování komunikace je klíčové z hlediska budování dlouhotrvajícího vztahu se zákazníkem a není nutné z toho dělat velkou vědu,“ říká Mask. „Automatizace následné komunikace po prodeji dokáže prohloubit vztah s klientem. Umožňuje zasílat relevantní informace ve správný čas správným lidem, zatímco se nadále věnujete obchodu.“





Úvodní foto: © Mimi Potter - Fotolia.com




Komentáře