7 otázek, které je třeba si položit před zavedením ITIL - 2

Zavedení konceptu ITIL pomáhá těm organizacím, které se snaží lépe ovládnout IT služby a zdroje. ITIL je však pouze rámec a neexistuje jeho univerzální aplikace, která by vyhovovala všem. Je možné, že si vystačíte jen s některými prvky. Chcete-li zjistit, zda je ITIL pro vás vhodný, zodpovězte si následujících sedm otázek.

7 otázek, které je třeba si položit před zavedením ITIL


2. Čím je zavedení ITIL opodstatněné?
Jaký máte důvod pro zavádění ITIL? Ve kterých konkrétních oblastech je zapotřebí změna? Mnoho podniků se upíná k ITIL, protože jejich IT oddělení se věnuje výhradně pořizování a integraci technologií, aniž chápe přínos těchto řešení v širším kontextu.
„To znamená mimo jiné zjistit, zda skutečně změnu potřebujete – možná že bylo IT oddělení zaměřené příliš technicky a vnitřně segmentované. Nyní se tedy musíte zaměřit na celý hodnototvorný řetězec od vývoje přes správu a provoz po nejvyšší management a hledat, kde je co zlepšit. Zákazníkům je jedno, zda došlo k výpadku serveru, sítě nebo aplikace, zajímá je pouze to, zda technika funguje, aby mohli dosáhnout požadovaných výsledků. Musíte přemýšlet o svých sítích, aplikacích, serverech, o svých lidech, o svých procesech – o všem – jako o uceleném hodnototvorném řetězci,“ vysvětluje Case. Cokoli tento řetězec narušuje, lze považovat za důvod pro zavedení ITIL a řízení IT služeb (ITSM).

3. Jak dosáhneme nepřetržitého zlepšování služeb?
Nepřetržité zlepšování služeb (CSI) vyžaduje, aby podnik chápal, kde chce být z hlediska celkového řízení, služeb zákazníkům a z provozního hlediska. Abyste mohli stanovit nejlepší způsob, jak požadovaného stavu dosáhnout, musíte nejprve znát tři věci: současné schopnosti, aktuální možnosti a dotčené procesy, říká Case.
„Od toho se odvíjí uvažování o tom, jaké schopnosti a dovednosti máte k dispozici a jaké budete potřebovat k CSI. Dalším dílem skládanky je sledování a měření. Snaha o sladění současných schopností a dovedností s obchodními cíli a strategií je jedna věc, ale je také nutné se ptát, zda se podařilo, a pokud ano, jak tento stav udržovat. Jestliže ne, tak kde je možné zlepšovat z hlediska procesů, lidí a technologií, abyste žádoucího stavu dosáhli,“ říká Case.

4. Jaký je rozsah tohoto projektu zavedení ITIL?
Namísto snahy o provedení náhlé, celkové změny je lépe věnovat čas pečlivé přípravě implementační strategie, říká Case. Zavedení ITIL v těch složkách IT organizace, kde bude mít největší efekt, zjednoduší jeho další rozšiřování.
„Nesnažte se o nemožné. Jde o lidi, procesy a technologie. Hledejte, kde dosáhnete největšího efektu, a začněte tam. Musíte podrobně znát svoji organizaci a obvyklé tempo změn – nutné jsou rozsáhlá koordinace a osvěta. Jde o změnu firemní kultury a chování stejně jako o změnu technickou a kulturní, takže pokud můžete, začněte v malém rozsahu – třeba po jednom člověku – a postupujte organizační strukturou k týmům, oddělením a nakonec celé organizaci,“ radí Case.

5. Funguje to, jak má?
Pokud jste zaváděli nový technologický nástroj pro sledování, monitorování nebo řízení služeb, pravděpodobně víte, že musíte otestovat jeho správnou funkčnost. Tím to ale nekončí, upozorňuje Case. Musíte postupovat podle shodných testovacích a měřicích metod při zavádění každého nového procesu.
„Musíte vše vyzkoušet, kolektivně prozkoumat a ujistit se, že dostáváte požadované výsledky. Musíte také ověřit, zda tyto výsledky odpovídají vašim cílům – zda nový nástroj nebo proces skutečně pomáhají dosáhnout toho, oč usilujete.
To znamená také stanovit, co sledujete z hlediska klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI) a kritických faktorů úspěchu (CSF), což byste měli udělat již ve fázi návrhu, a začít postupně uplatňovat jednotlivé metriky – není nutné měřit vše, ale pouze KPI a CSF, které přímo souvisejí s vašimi cíli,“ říká Case.





Úvodní foto: © raywoo - Fotolia.com




Komentáře