Budoucnost obchodování je v automatizaci - 2

CRM systémy jsou v roli klíčového nástroje obchodníků postupně vytlačovány komplexními obchodními systémy. Dalším krokem bude automatizace obchodování.

Budoucnost obchodování je v automatizaci


Díky uchovávání veškerých informací o interakcích se zákazníkem napříč všemi komunikačními kanály získá klient v každý okamžik stejnou úroveň podpory – ať už pošle svůj požadavek e-mailem, využije zákaznickou linku nebo třeba kontaktuje firmu přes Facebook. Zákaznická podpora, která má k dispozici informace z obchodního systému, může nejen kvalifikovaně řešit případné dotazy a problémy klienta, ale rovněž proaktivně nabízet vhodné služby nebo třeba včas upozornit na nutnost pravidelného servisu produktu, který si zákazník dříve zakoupil.

Základem efektivity je automatizace

S vysokým stupněm personalizace produktů a poskytovaných služeb, jakou umožňují moderní obchodní systémy, souvisí rovněž automatizace obsluhy zákazníků. Jestliže má firma o klientovi dostatečné množství informací, může se předem připravit na pravděpodobné interakce. Prvním stupněm jsou učící se systémy zákaznické podpory, které na základě analýzy často se opakujících dotazů klientů mohou automaticky odpovídat na běžné dotazy.

Tyto tzv. chatboty komunikují se zákazníky výhradně digitální cestou a zodpovídají dotazy ve všech jazycích a v jakoukoli denní dobu. Klient má přitom stále možnost obrátit se na lidského operátora zákaznické podpory (popřípadě jej tam chatbot sám nasměruje), aby vyřešil sofistikované a velmi individuální dotazy.

Automatizace obsluhy zákazníků ale bude postupovat mnohem dál, jak to můžeme vidět například na službách typu Uber či Airbnb. Zákazník vybavený mobilní aplikací napojenou na obchodní systém si sám objedná službu, kterou mu poskytne dodavatel (v tomto případě řidič vozu nebo majitel nemovitosti), jenž má právě volnou kapacitu. Samotný provozovatel služby se přitom nijak nestará o odbavení požadavku, které zajistí automatizovaný obchodní systém, pouze o následné finanční transakce spojené s platbou.
Běžné způsoby automatizace obsluhy zákazníků dnes představují především samoobslužné portály poskytovatelů telekomunikačních služeb nebo například dodavatelů energií. Můžeme očekávat, že tento typ obsluhy klientů bude v moderních obchodních systémech stále běžnější i v oblastech, kde na něj zatím nejsme zvyklí.

Obchodování strojů se stroji

O skutečné automatizaci můžeme hovořit až ve chvíli, kdy budou stroje stát na straně nakupujících i prodávajících. Tuto situaci, která je běžná zatím jen na trhu komodit či cenných papírů, můžeme brzy zažít i jinde.

Počátkem jsou stroje, které si díky svým senzorům umějí objednávat servis, náhradní díly a spotřební materiál. Se stroji se ale obchoduje naprosto jiným způsobem. Nelze je ovlivnit marketingem, ale je třeba dobře nastudovat jejich algoritmus výběru zboží a jeho dodavatele. 





Úvodní foto: (c) petrovich12 - Fotolia.com




Komentáře