E-government v EU: I zde je prostor pro zlepšení

Digitální technologie kladou na veřejnou správu nové požadavky a přinášejí mnohá očekávání. Instituce veřejné správy musejí vyvážit zavádění on-line služeb s reálnými potřebami obyvatel a současně by měly usilovat o jejich praktické a co možná nejvyšší využití.

E-government v EU: I zde je prostor pro zlepšení


V rámci Evropské unie patří k zemím s nejvyspělejší úrovní e-governmentu v současnosti Malta, Estonsko a Rakousko. Tyto státy získaly nejvyšší souhrnné skóre v rámci pravidelného hodnocení elektronizace či digitalizace veřejné správy, jehož výsledky Evropská komise publikuje ve zprávě eGovernment Benchmark. Aktuální vydání zachycuje stav roku 2019 a bylo zveřejněno vloni na podzim.

Použitá metodika operuje s řadou dílčích ukazatelů, jež indikují stav veřejných on-line služeb z několika hledisek. Skupina indikátorů, které ověřují zaměření na uživatele, zahrnuje rozsah dostupných on-line služeb, jejich použitelnost a mobilní přívětivost. Věnuje se například i mechanismům zpětné vazby nebo podpory. Kategorie transparentnosti pokrývá zejména podobu procesu poskytování on-line veřejných služeb, relevantní odpovědnosti a výkonnosti příslušných organizací a problematiku zpracování osobních údajů.

Přeshraniční mobilita vypovídá o možnostech uživatelů používat on-line veřejné služby jiných států EU. Čtvrtou skupinu ukazatelů tvoří tzv. klíčové spouštěče. Jde o technologická řešení, jež podmiňují nebo zásadně determinují poskytování služeb e-governmentu. Patří do ní například řešení pro elektronickou identifikaci a autentizaci.

Top benchmarky

Unijní průměr benchmarku zaměřený na uživatele vloni dosáhl hodnoty 85 procent. Z dílčích ukazatelů existuje prostor pro zlepšení zejména v oblas-i mobilní přívětivosti on-line služeb e-governmentu. Její unijní průměr činil 68 procent.

Benchmark transparentnosti získal v rámci EU28+ průměrné skóre 62 procent. Nejlépe si členské státy vedly v dílčí disciplíně odpovědnosti a výkonnosti zainteresovaných institucí (72 %). Naopak k nejnižší hodnotě tvůrci studie došli u transparentnosti poskytování veřejných on-line služeb (55 %).

V benchmarku přeshraniční mobility mají unijní státy ještě nemalé rezervy. Jeho průměrná hodnota za EU28+ vloni činila 53 procent. Výsledek negativně ovlivnila především nižší dostupnost on-line služeb veřejné správy jiných států pro občany (48 %). V případě podniků je situace viditelně lepší (63 %).

Indikátory ze skupiny klíčových spouštěčů v rámci unijního průměru získaly skóre 58 procent. V případě řešení pro elektronickou identifikaci a autentizaci šlo o 54, resp. 55 procent. Vyšší hodnocení si připsaly ukazatele elektronických dokumentů (65 %) a elektronického podpisu (63 %).

Za třemi unijními lídry e-governmentu se těsně umístily Lotyšsko, Litva a Finsko. Obecně platí, že podprůměrné skóre v souhrnném benchmarku získaly povětšinou státy z jihovýchodní části EU, naopak severozápadní část se řadí k nadprůměru. Česká republika patří v tomto srovnání k zemím s průměrnými výsledky.

Praktická reflexe e-governmentu

Možnosti běžných uživatelů shrnuli tvůrci studie s pomocí srozumitelného až praktického popisu. Dohledat konkrétní službu na stránkách příslušné veřejné instituce je obvykle snadné. Téměř vždy ji také doprovází základní popis. Ten ovšem bývá podstatně detailnější a jasnější pro podnikové služby. Běžným občanům mohou různé informace, jež doprovázejí interakci s úřadem, chybět. Tvůrci studie zmiňují například absenci reakčních dob, lhůt vyřízení nebo upozornění na postup v dané věci.

Stále také existuje prostor pro zvýšení on-line dostupnosti služeb veřejné správy. Přibližně třetina stále nemá svou elektronickou, vzdáleně dostupnou podobu. Podpora mobilních zařízení rovněž patří k častým slabinám. Mobilní verzi nabízejí zhruba dvě třetiny webových stránek veřejných institucí. K problémům patří rovněž jejich zabezpečení. Bez bližšího upřesnění či kvantifikace tvůrci studie upozorňují na časté zranitelnosti.

K pozitivním aspektům evropského e-governmentu patří téměř samozřejmé použití jednoho národního on-line identifikátoru pro přístup ke službám veřejné správy. Tato možnost se bez rozdílu shodně týká podniků i občanů. S tématem identifikace a autentizace souvisí také téma předvyplněných formulářů v on-line službách. Touto funkcionalitou v rámci EU disponuje mírně nadpoloviční většina řešení poskytovaných veřejnou správou. Poměrně pozitivní hodnocení získala také podpora on-line služeb. Tvůrci studie si povšimli, že mnoho institucí začalo v této oblasti zavádět tzv. chytré funkcionality.

K problematice osobních dat zpráva přináší dva poznatky. Na jedné straně je pokládá za dobře přístupné, pravděpodobně i s požadovaným zabezpečením, na druhé straně často chybějí informace o jejich využití. Pro případné stížnosti a předání zpětné vazby v on-line službách unijních institucí veřejné správy příslušné funkcionality nechybějí.

Využití a důvěra

Rozvoj e-governmentu samozřejmě nesouvisí pouze s nabídkou více či méně vyspělých služeb. Občané a podniky k nim musejí mít přístup, preferovat jejich využití nebo disponovat odpovídajícími schopnostmi. Jistá omezení se týkají také samotných institucí veřejné správy. Pro relevantní aktivity organizace musejí disponovat adekvátními technologiemi, know-how a aplikovatelným legislativním rámcem. Z tohoto důvodu tvůrci studie operují také s ukazateli penetrace a digitalizace. První uvedený indikátor popisuje míru využití on-line služeb ze strany občanů a podniků. Druhý informuje o nasazení digitálních technologií v back-office a front-office organizací veřejné správy.

Za klíčový uživatelský požadavek e-governmentu autoři studie pokládají důvěru. Ta se netýká pouze odpovědnosti instituce, jež poskytuje dané služby, ale souvisí také s jejich kvalitou. V ní hraje hlavní roli bezpečnost daného řešení. Bez jeho dostatečné úrovně nebudou uživatelé ochotni sdílet svá osobní data, a tudíž ani využívat zřízené služby.


Úvodní foto: Fotolia.com




Komentáře