ECM: Jak se vyvarovat chyb

Nasazení nového informačního systému je téměř vždy náročným úkolem a řada IT projektů bohužel stále končí neúspěchem. Někdy dílčím – systém nefunguje úplně tak, jak by měl, a náprava je více či méně složitá, leč možná. Jindy dokonce naprostým fiaskem.

ECM: Jak se vyvarovat chyb


Nasazení nového informačního systému je téměř vždy náročným úkolem a řada IT projektů bohužel stále končí neúspěchem. Někdy dílčím – systém nefunguje úplně tak, jak by měl, a náprava je více či méně složitá, leč možná. Jindy dokonce naprostým fiaskem.

K prvotní chybě, od níž se následně vše odvíjí, může na straně zákazníka dojít již při formulaci požadavků. Nejinak je tomu i v oblasti správy firemního obsahu, tedy ECM (Enterprise Content Management).

Úspěch jakéhokoli IT projektu by měl být úspěchem všech zúčastněných – tedy jak kupujícího, tj. zákazníka, tak prodávajícího, tzn. dodavatele. Úspěch dodavatele není a nemůže být „jen“ výhra ve výběrovém řízení, podepsaný (dost možná lukrativní) kontrakt a zaplacená faktura. Jedině je-li projekt považován zákazníkem za opravdu přínosný, může slavit i dodavatel. Zní to možná jako klišé, ale skutečné, rovnocenné partnerství a vztah vzájemné důvěry mezi zákazníkem a dodavatelem jsou neocenitelnou hodnotou. Dospět k takovému stavu však není vůbec jednoduché.

POPTÁVKA A ROZDĚLENÍ ROLÍ

Na samém počátku projektu je vypracování poptávky neboli RFP (Request for Proposal). Její přípravu rozhodně není radno podcenit – čím kvalitnější je, tím kvalitnější obvykle bývá následná nabídka či návrh (Proposal) řešení od oslovených potenciálních dodavatelů. Díky tomu pak i výběr správného řešení a dodavatele je snazší a efektivnější.

Na celém procesu participují čtyři skupiny zúčastněných: nákupčí, uživatelé, IT specialisté a dodavatelé. Jaké jsou jejich typické činnosti? Nákupčí (oddělení nákupu) vypracují poptávku (RFP) a posuzují odpovědi respondentů. Zástupci budoucích uživatelů formulují své požadavky na funkčnost systému a IT specialisté definují požadavky na to, aby řešení „pasovalo“ do stávající infrastruktury – tj. sítě, operačního systému, databází apod. A dodavatelé se v dobré víře snaží co nejlépe svými návrhy či nabídkami vyhovět zadání.

KDE ČÍHÁ NEBEZPEČÍ

Obvyklý problém spočívá ve skutečnosti, že oddělení nákupu bývá vydáno na milost a nemilost specialistům (z řad uživatelů či IT oddělení), kteří vytvářejí hlavní části poptávky. Uživatelé se nezřídka dívají na zadání bez ohledu na okolí a IT profesionálové zase často přistupují ke své práci jako technologové a ignorují některé základní obchodní informace, které by poptávku značně vylepšily. To ovlivňuje proces výběru nešťastným způsobem tak, že respondenti (dodavatelé) jsou nuceni si domýšlet, aby vyplnili chybějící informace. Nakupující tým pak musí posuzovat nestejné odpovědi. Co když se stane, a nebývá to nikterak vzácné, že obdrží návrhy na totéž od čtyř do čtyřiceti milionů? Jak potom srovnávat nesrovnatelné?

Důsledkem takového postupu jsou zvýšené náklady na výběr vhodného řešení. Uživatelé, nákupčí i oddělení IT mají mnohem více práce s poskytováním doplňujících informací, zdlouhavým vysvětlováním dotazů, někdy reagují mlčenlivostí a odmítáním kontaktu s dodavatelem, údajně v zájmu „objektivity“ výběrového řízení.

Chybějící informace v zadání přitom mohou způsobit i rozdílný výklad návrhu řešení, byť vítězného, a to se může projevit chybami ve vlastní implementaci. Rozhodování o nákupu na základě obtížného srovnání je subjektivní a může být neadekvátní skutečným požadavkům uživatelů. Dalším úskalím je samozřejmě zpoždění výběru a omezení počtu kvalifikovaných respondentů. A nepříjemným důsledkem může být i zvýšená kupní cena, neboť riziko nepochopení a špatných předpokladů se bezpochyby objeví v kalkulaci ceny dodavatelů. Někdy tak nakonec dojde ke zrušení nebo k novému vypsání výběrového řízení. Jde o prohru všech a značnou ztrátu nejen v přímých nákladech, ale také například v motivaci uživatelů k plánované změně.

CESTA K ÚSPĚŠNÉMU PROJEKTU

Jak se tedy uvedeným úskalím zdárně vyhnout? Jednou ze základních podmínek je pečlivá příprava a sběr požadavků pro poptávku (RFP), se silným zřetelem na to, že v případě implementace ECM a nasazení workflow (a pochopitelně nejen v tomto případě) nejde pouze o technologie, ale o řešení zásadním způsobem ovlivňující obchodní procesy ve firmě i jednotlivé uživatele, způsob jejich práce, efektivitu atd. Úspěšná implementace má veskrze příznivý dopad na podnikání a výsledky celé organizace, naopak důsledky nepovedeného projektu mohou být velice nepříjemné, ba fatální.

Již na úplném začátku projektu je nesmírně důležitým faktorem komunikace s (potenciálními) dodavateli, nikoli jen s tím, který zvítězí ve výběrovém řízení, v průběhu následné realizace projektu. Je dobré sdělit uchazečům maximum relevantních informací, poskytnout jim konkrétní a specifické údaje. Jinak se budou domnívat, že fakta nejsou k dispozici, a budou vytvářet předpoklady, které jim poskytují konkurenční výhodu z hlediska formulace poptávky, ale nikoliv vlastního projektu. Mnohé poptávky takříkajíc očekávají, že dodavatelé jednoduše uhodnou klíčové údaje, podle kterých se například navrhuje rozsah hardwaru i softwaru. Není třeba požadovat přesný plán projektu, podstatné je vědět, jakou bude mít strukturu, co se od uživatelů a účastníků projektu očekává, jaké budou výstupy a způsob komunikace.

Při rozhodování by hlavním kritériem neměla být cena: někteří méně seriózní dodavatelé dokážou cenu podhodnotit, ale na změnových řízeních a údržbě si vše posléze vynahradí a zákazníkovi „zbudou oči pro pláč“. Vyplatí se provést kalkulaci celkových nákladů na vlastnictví (TCO, Total Cost of Ownership), například včetně údržby i různých dodatečných výdajů, a klást důraz na návratnost investice (ROI, Return on Investment).

Jednoznačně by měl být specifikován počet budoucích uživatelů s rozlišením způsobu jejich práce a přístupu k systému – tj. „jen“ čtení, tvorba dokumentů, editace, publikace, účast ve workflow. Uživatele je třeba rozdělit podle logických rolí, specifikovat jejich počet celkem a v době nejvyšší zátěže. Nelze opomenout ani rozdíly mezi licencí a produktem. Licencování má různé modely a pro jejich použití je vždy třeba více informací. Navíc existují i rozšiřující licence, často per CPU/server, které lze odvodit jen z požadované funkcionality, nikoli z počtu uživatelů. Může být rozdíl v licencích vzhledem ke způsobu přístupu: z desktopových aplikací, z jednoduchého intranetu, z portálu typu BEA apod. U CPU licencí je důležitá i architektura, přičemž tu je třeba vymezit alespoň stávající IT infrastrukturou, databázovými servery, HTTP servery nebo firewally.

Pokud jde o integraci implementovaného řešení s ostatními podnikovými systémy a rozhraními, zde obzvláště platí, že nedostatek informací znamená riziko nepochopení ze strany zadavatele, a to je nejčastěji „přikryto“ vyšší cenou. Je zapotřebí jasně definovat, co má integrace znamenat, jaký plní cíl, např. výměnu dat, společné zobrazení, synchronizaci těchto záznamů každých pět hodin, publikaci dat apod. Pokud toto nedokáže vyjádřit IT oddělení, pak je možné využít služeb nezávislého konzultanta. Ten může koneckonců přispět i cennými radami a odborností právě v oblasti správy dokumentů a obsahu, a vyznat se v nejednoduchých pojmech a zkratkách (některé z nich naleznete v rámečku).

OČ JDE PŘEDEVŠÍM

Mottem celého výběrového řízení by mělo být soustředění na ústřední cíl nákupu. Chtít, aby DMS řešení pro 500 uživatelů, kterým zjednoduší práci, nemělo vliv také na pět autorů formulářů, je určitě špatnou cestou. Pokud navíc firma očekává zlepšení a zjednodušení pro všechny bez nárůstu práce, pravděpodobně si klade nereálné cíle.

Nenechte technology a pokročilé uživatele, aby posuzovali jen nejlepší technické řešení. Označte jedince s úzkým zaměřením (například programátory) a podle toho jim přiřaďte příslušnou roli v hodnocení. Zajistěte, aby posuzovací tým byl neustále zaměřen na celkové řešení potřeb obchodu a hlavní předmět činnosti firmy. Dosažení cíle, jímž je výběr vhodného systému i dodavatele a v konečném důsledku úspěšný projekt, pak bude mnohem snazší.








Komentáře