Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM)


Největší pozornosti IT firem a zákazníků se v současné době dostává oblasti práce se zákazníkem, shrnuté pod velmi užívaným názvem Customer Relationship Management. Současně je však možné sledovat odklon od nasazování integrovaných komplexních systémů typu CRM směrem k postupnému budování IT podpory pro jednotlivé marketingové procesy.

Důvodem je zejména fakt, že řada společností nemá na začátku této cesty jednoznačně definovány marketingové procesy, nutnost na základě předchozího kroku (např. vyhodnocení segmentace zákazníků) určit podobu dalšího kroku a v nemalé řadě samozřejmě také finanční aspekty nasazení rozsáhlejšího CRM systému. Největší oblibě v oblasti CRM se těší zvyšování kvality obsluhy zákazníků pomocí zprovozňování kontaktních center, která podle typu společnosti slouží pouze jako podpůrný element péče o zákazníky (stížnosti, konfigurace produktů) nebo jako přímý prodejní kanál (pasivní např. u telekomunikačních operátorů, aktivní v případě telemarketingových prodejních aktivit). Provoz kontaktních center je jedním z tradičně outsourcovaných procesů.

Další vysvětlení problematiky CRM viz rubrika Co je co zde.





Komentáře