Nabídka CRM na českém trhu

V mnoha organizacích je CRM (Customer Relationship Management) stále chápáno jako technologie podporující prodej, marketing a zákaznické služby. Tato představa je postupně nahrazena často za cenu bolestných nákladů koncepcí CRM jakožto zákaznicky orientované podnikové strategie. Jenže ani ve chvíli, kdy se rozhodnete nasadit ve své firmě CRM, nemáte ještě vyhráno. Na trhu je totiž řada řešení s rozdílnými vlastnostmi, cenou a cílovou skupinou zákazníků.

Nabídka CRM na českém trhu


V mnoha organizacích je CRM (Customer Relationship Management) stále chápáno jako technologie podporující prodej, marketing a zákaznické služby. Tato představa je postupně nahrazena často za cenu bolestných nákladů koncepcí CRM jakožto zákaznicky orientované podnikové strategie. Jenže ani ve chvíli, kdy se rozhodnete nasadit ve své firmě CRM, nemáte ještě vyhráno. Na trhu je totiž řada řešení s rozdílnými vlastnostmi, cenou a cílovou skupinou zákazníků.

Zpočátku příliš technologické pojetí CRM vedlo k postupné deziluzi z jeho přínosů pro organizaci. Důsledky by se daly shrnout následovně:

  • Pojem CRM je v některých organizacích dokonce zakázán, i když tytéž organizace zvětšují důraz na kvalitu vztahu se zákazníky.
  • Většina organizací nemá určeného pracovníka zodpovědného za CRM; pro řadu podniků je CRM pojem týkající se řady oddělení, ale ve skutečnosti za něj není v organizaci nikdo zodpovědný.
  • V řadě organizací přetrvává dojem, že CRM přináší jen málo efektů; většina takových organizací přínosy CRM ve skutečnosti neměří, anebo si není jista, jak je měřit.
  • CRM „nefunguje“, protože bylo použito jako náhradní pojem překrývající jejich často neexistující prodejní, produktové či geografické podnikové strategie.
  • Přestože po řadu let různé konzultační firmy, konference i teoretické univerzitní práce zdůrazňují, že v případě CRM jde o podnikovou strategii, obraz CRM v populárním tisku zůstává stále jednoduchý, totiž spojený zejména nebo pouze s technologií.

Všechna výše uvedená fakta však ještě neznamenají, že myšlenka CRM je chybná. Na trhu existují tlaky a požadavky, které nutí k přehodnocení CRM. Platí totiž následující:
  • Zákazníci vyžadují stále vyšší úroveň podpory; zákazníci, a to jak podnikoví (B2B), tak spotřebitelé (B2C) si jsou vědomi toho, že mají vliv a také jej uplatňují.
  • V řadě odvětví je schopnost využití znalosti zákaznických preferencí, očekávání a míry spokojenosti rozhodující konkurenční výhodou.
  • Ve většině organizací je úroveň výroby a jejího operativního řízení již velmi efektivní. Logicky se tedy tyto organizace mohou soustředit na růst obratu, v řadě případů na zvýšení kvality zákaznických služeb a v poslední době též na zvýšení kvality marketingu.
  • Původní důvody, které vedly k prvotní expanzi CRM, totiž nové prodejní kanály, velký objem dat, různé segmenty trhu a potřeba podpory řady činností prodeje, marketingu a služeb, stále zůstávají platné; nezmizely, a je tedy třeba vytvořit v organizaci strategii, která na tyto potřeby odpoví a vyřeší je.
  • Ochrana soukromých zákaznických dat je nezbytnou součástí CRM. Nelze stavět problém tak, že vzhledem k ochraně soukromých zákaznických dat není možné provozovat CRM, tedy buď ochrana soukromých dat, nebo CRM - v interakci se zákazníky je třeba ochranu jejich soukromých dat zajistit.
  • Konkurence je intenzivnější; mnoho organizací si konkuruje v soutěži o stále stejné zákazníky a s podobnými produkty - v takové konkurenci uspěje ten, kdo se bude chovat efektivněji a chytřeji.







Komentáře