Prst na tepu zákazníka

Doba komunikace přes přepážku je pryč. Lidé chtějí stejné služby, ale pokud možno z pohodlí domova. Firmy navíc samy vědí, že klasická „přepážka“ je to nejdražší a nejméně efektivní řešení. Častým argumentem proti kontaktním centrům je odosobnění, ztráta lidského kontaktu. Opak je však pravdou. Dobré kontaktní centrum může o přáních a rozmarech zákazníka vědět více než jeho vlastní rodina.

Prst na tepu zákazníka


Současné systémy jsou schopny předvídat zákazníkovy reakce, podle tónu řeči a zvolených slov poznají, že klient je nespokojený a navrhnou postup, jak klienta neztratit. Pamatují si, co mají zákaznici rádi a neobtěžují je se službami, o které nebudou mít zřejmě zájem. Jsou jim k dispozici 24 hodin denně.
Firemní kultura a filozofie se nyní setkává se zákazníky právě v kontaktním centru. Firma může mít sebelepší řešení pro udržování vztahů se zákazníky (CRM), ale bez dokonalého propojení s řešením kontaktního centra jej využije jen z malé části.

Příklady kontaktních center
Malé jednoúčelové kontaktní centrum – takové řešení je vhodné pro dynamické technologické firmy. Systémovou integrací a vytvořením potřebných modulů lze vytvořit evidenční systém na vedení údajů o zákaznících, servisních partnerech a jednotlivých servisovaných zařízeních. Řešení navíc upozorňuje na pravidelné servisní zákroky, přijímá požadavky na zákrok, tvoří statistky a hlášení pro management.

Virtuální kontaktní centrum – tuto cestu často volí například finanční a investiční společnosti, která potřebují zkrátit dobu odezvy finančních poradců na zájem klientů plynoucí z marketingových kampaní. Součástí tohoto řešení bývá webový CRM systém, jehož součástí je i webové kontaktní centrum. Jednotliví operátoři webového kontaktního centra se mohou díky internetovému rozhraní nacházet kdekoli, třeba pracovat z pohodlí domova. Společnost tak může podle probíhajících aktivit velmi flexibilně najímat kapacity operátorů z různých lokalit a výsledky ihned interně zpracovat a vyhodnotit.

Sofistikované kontaktní centrum pro malé a střední firmy – podobné řešení využívají často například dodavatelé vody či tepla. Firma chce dosáhnout toho, že pro její zákazníky již nebude nutná osobní návštěva. Většinu informací si pak mohohou odběratelé zajistit telefonicky či elektronicky, včetně uzavření smlouvy o dodávce vody či tepla.

Velké řešení multimediálního kontaktního centra – podobné řešení využívají společnosti, které musejí komunikovat z celou řadou subjektů a nabízejí mnoho produktů. Tato řešení kromě řízení plynulé komunikace se zákazníky monitorují a hodnotí její kvalitu. Systém dává managementu také přesné podklady pro vypracování dlouhodobých strategií komunikace se zákazníky. Pobočky kontaktního centra se nacházejí na několika oddělených místech, které jsou propojeny prostřednictvím IP telefonie.

Více v BW 2/2004





Komentáře