Jak sladit firemní informační systém s firemními procesy - 3

Implementace firemního informačního systému, který je používán více podnikovými útvary, má hodně co do činění s pracovními procesy, podle kterých se ve firmě pracuje. Vedle systémů s nálepkou „workflow management“ mezi takové systémy rozhodně patří systémy označované jako CRM (obchodní a marketingová podpora), OSS (operační podpora), spisová služba, řízení výroby, řízení nákupu a prodeje, správa pohledávek a mnohé další. Rozhodně nesmíme zapomenout na systémy řízení jakosti vedené podle ISO 9001:2000 či jiného modelu jakosti (Six Sigma, CMMI apod.)

Jak sladit firemní informační systém
s firemními procesy


Výběr informačního systému
Jak poznat, zda uvažovaný systém má vazbu na podnikové procesy, nebo ne?
Základní otázkou je, zda systém spravuje informace či odkazy na informace, které má zpracovávat více pracovníků buď postupně, nebo i současně. Pokud ano, pak systém musí zajistit jejich předávání nebo přístup tak, aby každý měl ve správnou dobu přístup k těm informacím, které potřebuje.
Druhým podstatným znakem je, že sy­stém ze zadaných údajů poskytuje informace dalším osobám. Je jedno, zda dalšími osobami jsou jiní pracovníci, kolegové z dodavatelské firmy nebo zákazníci. Pokud systém přijímá data, přetváří je a předává dál, určitě se jedná o systém, který bude ovlivněn podnikovými procesy nebo je ovlivňovat.
Výběr nevhodného systému je stejně problematický, jako když je vhodný systém nasazen na špatné procesy. V obou případech brzy následuje potřeba revize procesů i systému a často nemalé investice na to, aby se systém sladil se správnými procesy.
Dalším problémem, který často nastává u implementace systému, je přesvědčení, že dodavatel softwaru vám jistě pomůže i s vašimi procesy. V některých případech jistě může (zvláště firmy, které se specializují na systémy řízení workflow, mívají zkušené konzultanty), ale ve většině případů dodavatel nemá odborníky, kteří by se soustředili na definici, popis a optimalizace procesů. Ve snaze vyjít zákazníkovi vstříc často nabídne, že řeší i tuto problematiku, ale výsledkem bývá, že procesy jsou „optimalizovány“ podle toho, jak funguje dodávaná aplikace. Pokud firma v rámci harmonogramu projektu analýzu procesů nezařazuje jako zcela samostatnou etapu, která má jasně definovaný výstup před započetím parametrizace dodávaného systému, je rozhodně vhodnější nechat si analýzu a popis procesů připravit nezávislou společností.
I v případě, že firma dodávající software současně nabídne zpracování procesního modelu, je – pokud se jedná o větší projekty – vhodné zpracovat model nezávisle. V opačném případě je situace podobná, jako když obuvníka, který má skladem troje boty, požádáte, aby vám některé vybral, zabalil a dal do tašky. Myslíte, že vybere ty, které vám padnou nejlépe a jsou to pokud možno ty levnější?

Nejčastější chyby
Ze zkušeností můžeme uvést několik případů, kdy podcenění některého z uvedených problémů vedlo k nemalým potížím:
Výběr nevhodného systému: Firmě, která fakticky potřebovala spisový systém pro ukládání obchodních dokumentů, dodavatel dodal systém pro evidenci technických výkresů. Kromě toho, že se jednalo o řešení dražší o několik milionů korun než alternativní vhodný systém, zaměření systému na určitou oblast dokumentace způsobilo, že byl pro praktické využití zcela nevhodný. Vždyť kdo by chtěl psát smlouvy v nástroji pro kreslení 3D schémat? Firma, která systém pořídila, se s ním potýkala 2 roky, než celou investici vyhodila, a pořídila sy­stém nový, nezávislý na typu dokumentu, ale podporující jednoduché firemní toky.
Výběr systému blokujícího základní procesní kontroly: Firma si objednala systém, který na základě výdejky skladníka automaticky vygeneroval fakturu a automaticky ji zaúčtoval. Na výdejkách se nedalo rozlišit, zda je výdej uskutečněn v rámci reklamní akce, nového zabudování nebo opravy. Po dodatečné implementaci procesu rozdávání reklamních vzorků se zase tiskly faktury s nulovou cenou, protože změny stavu zásob v účetnictví systém prováděl automaticky, a to pouze na základě vystavené faktury. Výsledkem byl každý měsíc stoh dodatečných přiznání DPH, a když se skladník spletl a místo počtu kusů zadal počet kartonů, tak odcházely nesmyslné faktury iritující odbě­ratele.
Výběr zbytečně složitého řešení: Firma, která neměla své procesy zmapované, a měla tak jen omezenou představu o jejich celkové složitosti, si pro správu toku interních dat nechala implementovat sofistikovaný systém, který je náročný, a tedy drahý na správu. Přitom firma ve skutečnosti potřebovala znalostní databázi, protože zájmem uživatelů bylo sdílet společná data a ne si je so­fistikovaně předávat při jejich zpracování.
Výběr málo flexibilního řešení: Dynamický operátor, který zaváděl nové produkty a navíc neměl doladěny procesy poskytování již zavedených produktů, zadal implementaci svého systému zahraniční firmě, která systém dodala cca půl roku potom, co dostala poslední verzi procesů. Nasazený sy­stém sice přibližně splňoval zadání, ale procesy se ve firmě mezitím natolik změnily, že jejich implementaci bylo nutné zcela předělat. Vzhledem ke složitější komunikaci, kde navíc chyběla přímá zkušenost dodavatele s prostředím zákazníka, nebyl zahraniční dodavatel schopen upravovat procesy dostatečně rychle a přesně. Firma tak neplánovaně zaplatila systém dvakrát, poprvé za dodávku, kterou nikdy nepoužila, podruhé, když si systém nechala předělat od českého dodavatele.
Všechny případy měly společné příčiny neúspěchu, uvedené v úvodu článku. Podcenění přípravy před výběrovým řízením i při řízení samotném, kde se nevěnovala dostatečná pozornost tomu, zda nabízené řešení skutečně splní všechny požadované potřeby, nezřídka vede k tomu, že se velká část nebo dokonce celá – většinou několikamilionová – investice znehodnotí.

Kdo problémy řeší
Samozřejmě, že odpovědně pracující softwarová firma by měla před nástrahami varovat a plánovat projekt tak, aby rizika eliminovala, ale to se bohužel většinou neděje. Odpovědnost pak obvykle nesou pracovníci uživatelské organizace odpovídající za IT společně s vlastníky procesů. Je důležité, aby pracovníci IT důkladně zvážili, zda jejich zkušenosti s mapováním procesů a výběrem vhodného softwaru jsou dostatečné. Pokud mají pochybnosti, je rozhodně vhodné, aby se obrátili na odborníky, kteří nejsou spojeni s žádnou dodavatelskou firmou, a mohou tak poskytnout nezávislý a objektiv­ní pohled postavený nejen na akademických znalostech, ale i na zkušenostech z pro­­jek­tů. Investice do konzultační firmy se s velkou pravděpodobností bohatě vyplatí, protože kvalitní firma pomůže nejen současné procesy kvalitně zdokumentovat a analyzovat, ale přispěje i k přípravě podkladů pro výběrové řízení, případně pomůže s vyhodnocením nabídek oslovených firem. Právě v tuto chvíli se projeví výhodnost ne­závislé firmy nejvíce, protože zkušenosti a znalosti budou využity v průběhu projektu opakovaně.








Komentáře