Měření automatizovaných IT procesů dle ITIL

Redefinice IT procesů dle ITIL je v mnoha firmách chápana především jako cesta ke zprůhlednění fungování IT v organizaci prostřednictvím vymezení jasných zodpovědností a zavedením jednotných pojmů. Už to samo o sobě se ukazuje jako výrazný přínos pro schopnost exaktnějšího řízení IT, nicméně jedná se pouze o první krok, na který je potřeba navázat vytvořením prostředí, které umožňuje IT procesy měřit. Právě měření procesů slouží jako základ pro jejich zlepšování.

Měření automatizovaných IT procesů dle ITIL


Redefinice IT procesů dle ITIL je v mnoha firmách chápana především jako cesta ke zprůhlednění fungování IT v organizaci prostřednictvím vymezení jasných zodpovědností a zavedením jednotných pojmů. Už to samo o sobě se ukazuje jako výrazný přínos pro schopnost exaktnějšího řízení IT, nicméně jedná se pouze o první krok, na který je potřeba navázat vytvořením prostředí, které umožňuje IT procesy měřit. Právě měření procesů slouží jako základ pro jejich zlepšování.

V následujícím příspěvku bychom se chtěli zaměřit na zkušenosti s měřením nákladů a efektivnosti automatizovaných IT procesů definovaných dle ITIL. Zaměříme se na to, jakým způsobem potřeba následného měření ovlivňuje již samotnou definici automatizovaného procesu a jak dobře se daří obecné metriky definované v ITIL převést do reálně použitelné podoby. V příspěvku uvedeme příklady konkrétních metrik měření zdrojů, nákladů a kvality z provázaných procesů ITIL Incident Management a Change Management.

Problematika měření procesů
Měření procesů je nedílnou součástí aktivit spojených se zlepšováním procesů, přičemž obecný postup zlepšování procesů by se dal rozdělit zhruba do následujících fází:

  • Definice procesu
  • Měření procesu
  • Analýza výkonnostních indikátorů procesu
  • Změna procesu

Takovýto postup pak může probíhat iterativně, čímž je minimalizováno riziko spojené s optimalizací procesů formou „velkého třesku“. Nicméně i v tomto jednoduchém postupu se skrývají určitá úskalí spočívající v „nedomyšlení“ procesu do všech důsledků. To pak vede k tomu, že je nutné proces po nasazení přepracovávat.
Naše zkušenosti s měřením procesů ukazují, že již ve fázi definice procesu je vhodné otázku měření důkladněji rozmyslet a navrhnout.
Pokud však chceme procesy měřit, musíme si uvědomit, že měření manuálních procesů je v podstatě nereálné. Výsledné hodnoty při manuálním měření totiž vykazují, kulantně řečeno, značné odchylky oproti skutečnosti. Pro získání reálných dat je potřeba měřit automatizované procesy, kdy je většina údajů pro měření shromažďována automaticky.
Nicméně i v případě automatizovaných procesů a automatického sběru údajů nám musí být jasné, jaké parametry (výkonnostní indikátory/KVI) nás budou zajímat a jak je budeme vyhodnocovat. I když nám automatizovaný proces obvykle dává určitou flexibilitu z hlediska využití standardně sledovaných parametrů, mnohé atributy pro měření je nutné explicitně doplnit a v odpovídajících místech plnit potřebnými hodnotami.

Specifika měření IT procesů
Měření IT procesů je specifické tím, že až na výjimky nemůžeme procesy hodnotit z hlediska konkrétního finančního přínosu.
Procesní rámec řízení IT služeb (ITIL) řeší toto dilema zavedením smluv o úrovni poskytování služeb (SLA), které definují klíčové výkonnostní indikátory pro IT služby. Měření operativních procesů ITIL je pak vztaženo k výkonnostním indikátorům definovaným v příslušné SLA smlouvě.
Nicméně zavedení procesů řízení IT služeb a jejich měření není u středních a velkých firem snadná a laciná záležitost, což dobře dokumentuje studie poradenské firmy Gartner Group z roku 2004, která zkoumala způsob rozložení nákladů 2,6 milionu eur v dvouletém programu na zlepšení řízení IT služeb u středně velké evropské firmy (přes 300 zaměstnanců v IT). Cílem celého programu bylo zlepšení úrovně řízení IT služeb tak, aby tým zajišťující dodávku IT služeb byl na stejné nebo i lepší úrovni než externí poskytovatelé těchto služeb.


Rozložení nákladů podle jednotlivých typů (větší obrázek).


Zajímavé jsou i zkušenosti zkoumané firmy z hlediska směrování nákladů na konzultační služby. Firmě se osvědčilo využít externí konzultační kapacity především pro vzdělávání pracovníků IT a využít pomoci při definování procesů řízení IT služeb. Výsledkem toho bylo větší ztotožnění a zapojení pracovníků IT do projektu a lepší chápání jednotlivých procesů.



--------------------------------------------
ITIL (IT Infrastructure Library) je rozsáhlý, konzistentní a procesně orientovaný rámec pro oblast řízení IT služeb (ITSM - IT Service Management) založený na nejlepších zkušenostech z praxe.







Komentáře