Měření automatizovaných IT procesů dle ITIL - 2

Redefinice IT procesů dle ITIL je v mnoha firmách chápana především jako cesta ke zprůhlednění fungování IT v organizaci prostřednictvím vymezení jasných zodpovědností a zavedením jednotných pojmů. Už to samo o sobě se ukazuje jako výrazný přínos pro schopnost exaktnějšího řízení IT, nicméně jedná se pouze o první krok, na který je potřeba navázat vytvořením prostředí, které umožňuje IT procesy měřit. Právě měření procesů slouží jako základ pro jejich zlepšování.

Měření automatizovaných IT procesů dle ITIL


Měření procesu Incident Management
Cílem procesu Incident Managementu je dle ITIL obnovení normálního fungování služby v co nejkratším čase.

Pro Incident Management je dle ITIL vhodné sledovat následující výkonnostní indikátory:

  • celkový počet incidentů
  • průměrný uplynulý čas potřebný k vyřešení nebo obejití incidentu
  • procento incidentů zpracovaných v domluveném čase odezvy (dle SLA)
  • průměrné náklady na incident
  • procento incidentů vyřešených na I. úrovni podpory bez nutnosti předávat další úrovni
  • počet incidentů zpracovaný na jednom pracovišti I. úrovně podpory
  • počet a poměr incidentů vyřízených vzdáleně bez potřeby návštěvy uživatele.

Kromě těchto doporučených indikátorů nám připadalo účelné zavést ještě některé další:
  • procento incidentů vyřešených za použití databáze známých chyb
  • počet incidentů jedné třídy za uplynulé období (měsíc).

Již u druhého výkonnostního indikátoru jsme narazili na klíčovou otázku, zda do průměrného uplynulého času řešení má být začleněno i čekání na odezvu/ověření na straně uživatele. V realitě se totiž ukazovalo, že tento čas výrazně ovlivňuje celkovou dobu řešení incidentu.
Z hlediska hodnocení procesu Incident Managementu je dle našeho soudu klíčový výkonnostní indikátor č. 3 – doby odezev dle SLA. V definici procesu ve firmě ING byly předepsané časy odezev a řešení vztažené k tzv. třídám incidentů a k míře závažnosti incidentu. U tohoto výkonnostního indikátoru je však potřeba si uvědomit, že předepsané parametry se obvykle průběžně mění, a je tudíž potřeba měření vztáhnout k aktuální hodnotě parametru v okamžiku vzniku incidentu.
Z hlediska měření nákladů na vyřešení incidentu se ukázalo jako účelné kalkulovat náklady na I. a II. úrovni podpory na základě vynaložených kapacit, kdežto na III. úrovni podpory byly zpracovávány přímo finanční náklady na řešení incidentu. To ve svém důsledku komplikuje měření nákladů, neboť je potřeba převádět kapacity na finanční náklady (nebo naopak), aby bylo možné pracovat skutečně s celkovými náklady na jeden incident.
Výkonnostní indikátory 5 a 8 se sice do určité míry vzájemně ovlivňují, ale při nasazení databáze známých chyb (a jejich obejití) je účelné měřit oba dva, neboť každý z nich je používán pro hodnocení procesu z jiného pohledu. Indikátor 5 (počet incidentů vyřešených hned na I. úrovni) indikuje kvalitu pracovníků I. úrovně, kvalitu dokumentace a znalostní báze. ITIL pro tento indikátor uvádí, že kvalitní tým I. úrovně podpory by měl být schopen řešit 50 % a více incidentů. Tento indikátor je důležité sledovat z hlediska trendu – manažeři helpdesku se samozřejmě snaží dosáhnout minimálně neklesající úrovně.
Výkonnostní indikátor 8 (procento vyřešených s použitím znalostní báze) naproti tomu měří pouze kvalitu znalostní báze a kvalitu jejího použití. Tento indikátor je klíčový pro hodnocení investic do budování databáze známých chyb (a jejich obejití) a úspěšnosti procesu Problem Managementu, který dle ITIL na Incident Management bezprostředně navazuje.







Komentáře