Měření výkonnosti podnikové informatiky – teorie a praxe - 2

Výkonnost či hodnota podnikové informatiky je stále důležitějším faktorem, na který musí brát zřetel jak CIO, tak všichni pracovníci útvaru IT. V rámci podniku (ať je již řízen prostřednictvím metod zaměřených na výkon či na získanou hodnotu) vznikají v současnosti tlaky na podnikovou informatiku aby byla řízena podobným „transparentním“ způsobem. To je také jedním z hlavních důvodů pro implementaci metodik řízení výkonu či hodnoty do oblasti podnikové informatiky.

Měření výkonnosti podnikové informatiky – teorie a praxe


Skutečná praxe v měření výkonnosti podnikové informatiky
V předchozí části článku jsme krátce popsali základní teoretické principy měření výkonnosti podnikové informatiky. Nyní se zaměříme na to, co se ve skutečnosti v této oblasti děje a zkusíme analyzovat dopady takových přístupů.

Gartner v letošním roce provedl průzkum mezi 371 podniky (zejména v kategorii 250 až 999 zaměstnanců a potom v kategorii od 1 000 zaměstnanců výše), který byl zaměřen na to, jakým způsobem měří jejich podnikové informatiky svoji výkonnost a jaké metriky jsou používány ke komunikaci (vykazování) této výkonnosti pro potřeby ostatních neinformatických oddělení a vedení podniku.

Výsledkem bylo zjištění, že většina IT metrik používaných k výše uvedenému účelu zůstává striktně zaměřena na náklady, které jsou v naprosté většině případů jedinou metrikou „výkonnosti“. Část IT oddělení však nevykazuje zbytku firmy vůbec nic.

Základem pro měření a vykazování výkonnosti nebo hodnoty podnikové informatiky je však (jak jsme již uvedli dříve) vyvážený systém metrik, který zahrnuje zejména náklady, dosahování úrovní SLA a měření příspěvku IT do byznys procesů. Pokud takovýto systém neexistuje nebo není používán, je v případě oddělení IT eliminována možnost vyjadřovat či dokazovat svůj přínos k celkovému podnikání firmy. Poptávka po takových systémech je na silném vzestupu, jejich skutečné využívání je však na základě výsledků průzkumu ještě v plenkách.

Jak z tohoto i dalších průzkumů vyplývá, i když řada firem měří náklady do ICT a má vhodně zvolené KPI, chybí jim průběžné porovnání s okolním trhem (konkurencí). Zde se ukazuje jako jediná možnost periodické provádění benchmarkingu s porovnatelnou skupinou (peer group). Gartner podle obecně použitelných modelů provedl již řadu benchmarkingů v různých úrovních podrobnosti, které výše uvedený fakt potvrzují.

Nyní se v krátkosti podíváme na vybraný detail provedeného průzkumu.

Metriky (systémy) metrik používané pro vykazování výkonnosti podnikové informatiky

V rámci této otázky bylo u respondentů zjišťováno, jaké metriky používají pro vykazování výkonnosti podnikové informatiky. Výsledek je zachycen v následující tabulce:

Typ výkazu (metrika) Procento respondentů
Náklady – plán vs. skutečnost 50 %
Spokojenost interních zákazníků IT 46 %
Plnění projektů 42 %
Plnění SLA 34 %
Příspěvek IT k obchodním procesům 24 %
Scorecard 23 %
Náklady/výnosy IT služeb 2 %
Jiné 15 %
Metriky (systémy) metrik používané pro vykazování výkonnosti podnikové informatiky (respondenti mohli označit více odpovědí) – zdroj Gartner 2006

Většina respondentů odpověděla, že používají metriku „náklady – plán vs. skutečnost“. Na druhou stranu je to jen 50 % informatik. Gartner ji doporučuje používat, ale rozšířit její význam na celkové náklady vlastnictví (TCO). Jen tak se stane univerzálnější a bude mít lepší vypovídající hodnotu.

Třináct procent respondentů odpovědělo, že neprovádějí žádné vykazování výkonnosti informatiky do zbytku firmy. Takováto nečinnost vytváří dle názoru Gartner podhoubí pro budoucí krizi důvěryhodnosti podnikové informatiky v dané firmě.

Druhým nejpopulárnějším mechanismem bylo měření „spokojenosti interních zákazníků IT“. Tu používá o něco méně než 50% respondentů. Přestože to nebylo hlavním předmětem daného průzkumu, současné zkušenosti Gartneru ukazují, že jde většinou o málo frekventované průzkumy provádění oddělením IT s velmi nízkou návratností odpovědí. Profesionální technologie uložená například v nástrojích pro řízení helpdesku je na většině míst k dispozici, ale ne vždy je aktivována.

„Náklady – plán vs. skutečnost“ a „spokojenost interních zákazníků IT“ jsou velmi jednoduché metriky, které mohou tvořit základ pro IT scorecard. Nestačí však pro zobrazení hodnoty, kterou podniková informatika vytváří pro zbytek podniku. Dále to není příliš vyvážená kombinace, protože „spokojenost interních zákazníků IT“ podléhá výrazným krátkodobým výkyvům. Jedním z řešení je přeorientovat její měření na přímou interakci s vlastníky obchodních procesů či jinými zainteresovanými osobami (stakeholders). Potom je možné začít uvažovat o měření poměru mezi „spokojenosti vlastníků obchodních procesů“ a „náklady – plán vs. skutečnost“.

„Plnění SLA“ je jednou z nejvýznamnějších metrik výkonnosti IT, ale ta je měřena jen v jedné třetině dotazovaných firem a jen 17 procent dalších uvažuje o jejím zavedení v blízké budoucnosti. V hypotetickém případě, že by si informatika měla vybrat pouze jedinou metriku, kterou by měřila svoji výkonnost, tak by to podle názoru Gartneru mělo být právě „Plnění SLA“.

Méně než 25 procent respondentů uvedlo, že měří „příspěvek IT k business procesům“ nebo mají zavedenu určitou formu „Scorecardu“. To jsou systémy metrik, které dostatečně ukazují výkonnost podnikové informatiky a současně hodnotu, kterou IT přináší pro celkový výkon firmy. Analýza Gartner však ukazuje, že naprostá většina podnikových informatik je stále zaměřena na problémy provozu a s ním spojených nákladů. Z tohoto důvodu mají také před sebou ještě dlouhou cestu k tomu, aby se z nich stali „interní poskytovatelé IT služeb“.

Velmi nízký počet odpovědí na měření „nákladů/výnosů IT služeb“ ukazuje nedostatečný tlak na porovnávání vlastních služeb s podmínkami na trhu a na způsob jejich nabízení a poskytování internímu zákazníkovi. Z toho potom může vyplývat celková nezralost programů poskytování IT služeb interním zákazníkům.








Komentáře