Změřte si výkonnost - 2

Změřte si výkonnost


Výkonnost a efektivita
Celou řadu skutečností reflektujících výkonnost a efektivitu IT lze snadno popsat poměrně jasnými metrikami a ukazateli (zatížení technologických komponent, počty incidentů, náklady apod.), avšak v celém komplexu hodnocení výkonnosti IT zůstává značná množina ukazatelů, jež nelze jednoduše změřit či kvantifikovat.

Jsou to zpravidla takové indikátory, které poskytují neocenitelné informace o vnímání výkonnosti a efektivity informačních technologií ze strany odběratelů služeb IT, uživatelů a obchodu.

Proto, abychom byli schopni podat jasný obrázek o výkonnosti a efektivitě IT nad takovýmto komplexem různých informačních zdrojů a skutečností, bychom tedy měli primárně uvažovat:

  • aplikaci vhodných procesů pro správu služeb IT
  • aplikaci vhodných technologických nástrojů umožňující měřit jednotlivé technologické oblasti IT
  • přesnou a jasnou definici odpovídajících hodnotících metrik pro každou z výše uvedených oblastí
  • pravidelné vyhodnocování a analýzu zjištěných skutečností
  • pravidelné revize celého měřícího aparátu a aplikace případných korekcí.

Teprve s takto propracovaným aparátem je možné dosáhnout potřebné množiny kritických informací, jež náležitě zpracovány mohou poskytnout přesný obraz o výkonnosti a efektivitě IT.

Měření a metriky
Stále však ještě zbývá dodat, jak vlastně zajistit měření výkonnosti a efektivity IT. A jakými metrikami. Ačkoliv technologické a finanční metriky mají svou nepopiratelnou váhu a hodnotu, pro hodnocení výkonnosti a efektivity IT jsou daleko podstatnější tzv. soft metriky, jež nelze přesně vyjádřit čísly, například: spokojenost uživatelů, účinnost podpory obchodu nebo schopnost společnosti rychle reagovat na změny.

Z toho vychází, že zvažujeme-li zavedení měření IT, není nutné mít od počátku aplikován komplexní měrný aparát, který bude ve všech částech sledovat všemožné metriky, ale že stačí – na počátku – v pravidelných cyklech provádět průzkum spokojenosti uživatelů/odběratelů služeb IT a teprve následně a s rozmyslem implementovat potřebný podpůrný aparát pro měření. Avšak jeho budování by nemělo probíhat neřízeně, ale mělo by reflektovat výše naznačené oblasti a zejména pak specifické potřeby konkrétních společností.

Nic takového jako jednoznačný návod, rychlé a jednoduché řešení pro měření IT neexistuje. Každé zavedení měření výkonnosti a efektivity IT, každá metrika, jsou navýsost specifické a měly by odrážet konkrétní podmínky dané společnosti. Vždy však s ohledem na jasný cíl, jímž je zjištění klíčových informací o celkovém fungování IT, na jejichž základě bude možné definovat další směrování IT.



------------------------------------
Pokrývání oblastí
Vezmeme-li za základ, že hlavním cílem měření výkonnosti a efektivity IT je odpovídající nastavení strategie IT a zajištění maximální podpory uživatelům a obchodním aktivitám společnosti službami IT, pak dané měření nelze redukovat na jeden typ měření či několik málo metrik. Musíme proto zvolit takový mechanismus, který pokryje všechny klíčové aspekty spojené se správou a provozem IT. Primárně tedy musí být pokryty následující oblasti:
  • Technologická – měření a hodnocení zaměřená zejména výkonností aspekty jednotlivých částí technologické infrastruktury a jejich komponenty (například procentuální zatížení CPU, zaplnění disků, celkové zatížení systému, odezva klíčových aplikací v ms).
  • Procesní – měření výkonnosti a efektivity jednotlivých podpůrných procesů (ideálně na základě jasně definovaných KPI pro každý specifický proces (například zaznamenané incidenty, vyřešené incidenty za definovaný čas, průměrná doba na řešení).
  • Finanční – sledování a hodnocení základních finančních ukazatelů reflektujících nákladovost a ekonomickou efektivitu IT (měsíční/čtvrtletní/roční náklady na IT, náklady dle technologických domén, náklady dle služeb IT, čerpání budgetu).
  • Obchodní – měření a hodnocení IT z obchodního hlediska, tj. hodnocení přínosů/ztrát služeb IT pro obchodní procesy a aktivity společnosti (například rychlost zavedení systémových IT změn v důsledku změny obchodních procesů, obchodní ztráty v důsledku nefunkčnosti IT či nedostupnosti služeb IT, celková doba průběhu obchodní transakce celým obchodním procesem, průměrná doba průběhu obchodního procesu).
  • Oblast služeb a kvality – průběžný sběr a hodnocení kvalitativních ukazatelů spojených se zajišťováním dodávky služeb IT, ideálně prostřednictvím SLA (například procentuální plnění SLA, celková dostupnost, spokojenost uživatelů se službami IT, loajalita uživatelů/zákazníků).



Autor je Senior Business Consultantem pro ITIL ve společnosti Soluziona.








Komentáře